Proyecto Final

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones decisi ones

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................................. 2 CAPITULO 1 ..................................................................................................................................... 3 DEFINICION DEL PROBLEMA.................................................................................................. 3 OBJETIVO ..................................................................................................................................... 4 CAPITULO 2 ..................................................................................................................................... 4 MARCO TEORICO....................................................................................................................... 4 CAPITULO 3 ..................................................................................................................................... 7 ANALISIS DEL PROBLEMA PROBLEMA....................................................................................................... 7 

TOMA DE INFORMACIÓN PARA DETERMINAR  y µ................................................... 7

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EVALUACION DE LAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO (Estado actual del sistema) .... 8

CAPITULO 4 ..................................................................................................................................... 9 PROPUESTA DE SOLUCION AL CASO ................................................................................. 9 ANALISIS COSTO-BENEFICIO. COSTO-BENEFICIO................................................................................................... 11 CAPITULO 4 ............................................................................................................................... 14 REFLEXIÓN DE APRENDIZAJE. ............................................................................................ 14 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 15

Universidad Tecmilenio

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INTRODUCCIÓN. En la vida cotidiana un fenómeno muy común es la formación de líneas de espera ("colas"); Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan ocupando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. Actualmente

este análisis de espera ha causado gran interés para los

gerentes ya que afecta el diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la distribución de espacios, la distribución de inventarios, y la programación. Por tal motivo, nuestro proyecto de investigación consiste en analizar el flujo de espera del servicio que proporciona el negocio “Depilare” (depilación con cera), donde discutiremos ¿Por qué se forman colas o filas? Para posteriormente determinar las distribuciones de los tiempos de llegadas y los tiempos de servicio durante su operación, registrando los datos correspondientes y poder dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.


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CAPITULO 1 DEFINICION DEL PROBLEMA

El negocio “Depilare” (depilación con cera) administrado por la Sra. Erika Puga Covarrubias ha presentado en los últimos meses pérdida de clientes

debido a la formación de colas; los clientes deben esperar hasta que se desocupe el cubículo, para recibir el servicio de depilación; Bajo su política de servicio el PRIMERO EN LLEGAR, PRIMERO EN SER ATENDIDO. Los clientes llegan al escritorio del negocio según una distribución de Poisson con una media de 4 personas por hora y se cuenta con una sala de espera que puede acomodar un máximo de 4 personas. Se nos pide que como analistas investiguemos el rendimiento actual del mismo y propongamos soluciones para su mejora.


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OBJETIVO Conocer la situación actual del servicio que se brinda. Conocer si el número de servidores con los que se cuenta, es suficiente para satisfacer la demanda. Proponer un escenario en el cual se mejore el servicio al cliente y se reduzca la pérdida de clientes.

CAPITULO 2 MARCO TEORICO Para la realización del proyecto fue necesario abarcar algunas bases teóricas relacionadas con el tema de estudio, de manera que se pudiera proporcionar un previo conocimiento del contexto teórico y así alcanzar una mejor comprensión del trabajo.

LINEAS DE ESPERA: Se conoce como líneas de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos como maquinas que requieren mantenimiento, contenedores en mercancías, en espera de ser embarcados, o elementos de inventario a punto de ser utilizados. Las líneas de espera se forman a causa de un desequilibrio


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temporal entre la demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

RENTABILIDAD:

Es la capacidad que posee un negocio para generar utilidades, lo cual se refleja en los rendimientos alcanzados. Con el estudio de la rentabilidad se mide principalmente la eficiencia de los directores y administradores de la empresa, ya que en ellos descansa la dirección de ésta. Su análisis proporciona la siguiente información: 

Capacidad del activo fijo para producir bienes o servicios suficientes para respaldar la inversión realizada.



utilidades obtenidas son adecuadas al capital del negocio.



resultados obtenidos por ventas son convenientes.



rendimientos correspondientes a los recursos dispuestos, ya sean propios o ajenos.



TEORIA DE COLAS: La teoría de colas surgió gracias a Agner Kraup Erland quien desarrolla un teorema para analizar los tráficos telefónicos con el único propósito de cumplir con la demanda de los servicios telefónicos en Copenhague, actualmente conocida como la teoría de colas. La teoría de colas estudia el comportamiento de las líneas de espera, presentado como primera instancia a los clientes los cuales al llegar a un servicio, Universidad Tecmilenio

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reciben una cierta capacidad de atención en función de que tan larga sea la cola de espera, definiendo si el cliente se va o se anexa a la fila para genera la cola de espera. Esta teoría se fundamenta en analizar los diversos procesos sobre las colas como la llegada de los clientes a estas, así como la espera y el trayecto por el cual se tiene que pasar para lograr llegar al objetivo o fase final de este proceso; básicamente puede arrojar un análisis detallado sobre la capacidad de un negocio, así también como una visión más amplia sobre el impacto en costos que tendría el sistema si se desea ampliar, esto claro, conociendo a fondo la capacidad del negocio, de la misma manera nos podría ofrecer un mejor alcance sobre como ofrecer un mejor servicio en cuanto a los clientes en espera, para no incomodar a los mismos y seguir generando un buen flujo de económico.


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CAPITULO 3 ANALISIS DEL PROBLEMA TOMA DE INFORMACIÓN PARA DETERMINAR y µ. Para determinar  (llegadas) se contabilizo, aquellas personas

que se

dirigieron al escritorio en espera del servicio de depilación. Para determinar µ (tiempo de servicio) fue necesario utilizar un cronómetro para contar el tiempo que se tardaba una persona en ser depilada desde su llegada al escritorio (nacimiento) hasta el pago por el servicio (muerte). Obteniéndose una tasa de llegada de 4 personas por hora, y una tasa de atención de 3 personas por hora. El consumo promedio por cliente es de $250.00, el cual incluye la aplicación de aceites especiales para la suavización de la piel, antes y después de la depilación, y los días de mayor demanda (martes, jueves y viernes como se muestra en las siguiente grafica)


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EVALUACION DE LAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO (Estado actual del sistema)

Utilización del servicio (renglón #6) (P) = 92.78% Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema (renglón #13) (P0) = 7.21%

Número de clientes en la fila (renglón #8) (Lq) = 2.37 Número promedio de clientes en el sistema (renglón #7) (L) = 3.29 Tiempo promedio en la fila (renglón #11) (Wq) = 0.85 hrs Tiempo promedio en el sistema (renglón #10) (W) = 1.18 hrs


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Podemos afirmar que el estado actual del sistema es lento, partiendo del tiempo que el cliente tiene que esperar en la fila es de 51 minutos, suficiente tiempo para impacientarse y regresar otro día o de plano buscar otra opción, el tiempo total de atención desde que llega al negocio hasta que se va es de 71 minutos, lo cual es un tiempo muy prolongado y se requiere dar un servicio excepcional como para que el cliente espere todo este tiempo. La utilización del sistema es del 92.78%, con lo cual podríamos pensar que es eficiente ya que de igual forma el servidor solo está desocupado en un 7.22%, sin embargo hay que tomar en consideración que no está dando un servicio adecuado y tampoco absorbe toda la demanda ya que hay 1.21 clientes por hora que optan por retirarse, dado que el sistema es muy lento, esto genera un costo para el sistema de $304.00 por hora, en horas de mayor demanda.

CAPITULO 4 PROPUESTA DE SOLUCION AL CASO Las propuestas de mejora al igual que lo visto en clase, van en el sentido de aprovechar los recursos disponibles y tratar de reducir las pérdidas por los clientes que se van, por lo que proponemos lo siguiente: Propuesta No. 1.- Implementar un sistema de citas en la cual las personas puedan contactar al negocio con anticipación en la cual se les otorgue un día y horario específico en el que podrá ser atendido sin tener que esperar en la fila.


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Propuesta 2.- Que se otorgue un descuento en el servicio en los días y horarios de menor demanda con el objeto de incentivar la demanda dentro de esos horarios. Propuesta 3.- Que se otorgue entretenimiento como son mesas de juego, películas, juegos para niños que acompañan a sus mamas y un autoservicio de café o refrescos como atención a las personas que tengan que esperar en la fila. Propuesta 4.- Reforzar el entrenamiento de cada una de las personas que intervienen en el proceso, capacitarlos en temas relevantes tales como productividad, rapidez en el servicio, y hospitalidad. Propuesta 5. Considerar la posibilidad de invertir en más espacios y equipos para aprovechar la demanda que se tiene; todo negocio debe identificar y aceptar el éxito aprovechando cada uno de los clientes que nos visite, debemos buscar exceder las expectativas de servicio y tiempo de atención de cada uno de nuestros clientes; actualmente la gente busca ser atendida en el menos tiempo posible, ahí la importancia de ampliación de equipos y espacios. Estas propuestas pueden ser complementadas con la aplicación de la técnica de las 5´s de clasificar, organizar, limpiar, mantener la higiene, ayudas visuales, ser disciplinado y mantener el compromiso de dar el mejor servicio posible, esto ayudará al servidor a tener todos los materiales y equipo en la estación de trabajo al momento de prestar el servicio y ahorrar algunos minutos.


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ANALISIS COSTO-BENEFICIO. Aplicando las propuestas y técnicas de bajo costo anteriormente mencionadas, se observó que obtuvimos una mejora en la tasa de servicio la cual queda a 4 clientes que son atendidos por hora.

Podemos observar las siguientes mejoras: La utilización queda al 83.3%. 0.6 personas optan por irse, generando un costo al sistema de $166 por hora.


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La última opción porque requiere de inversión, es contratar a una depiladora mas, con lo cual se espera mejorar la tasa de servicio a 7 personas por hora, obteniendo los siguientes resultados.

Como se puede apreciar, tendríamos una tasa de utilización del sistema del 28.55%, ningún cliente se tendría que ir y no habría costo para el sistema.


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Del análisis de la información podemos observar que contratando a una depiladora mas (2 servidores), nos ayudará a disminuir las pérdidas en el sistema por $3,640.00.

Por otra parte hay que tomar en cuenta que al hacer las

recomendaciones a la Sra. Erika también habría que hacer notar el beneficio de contar con una persona más, que conozca los fundamentales de la calidad en el servicio, esto ayudará a no depender de un solo servidor, ya que este podría enfermarse, renunciar, etc. y podría dejar sin servicio a los clientes de Depilare.


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CAPITULO 4 REFLEXIÓN DE APRENDIZAJE.

Sin lugar a dudas todos hemos tenido la necesidad de realizar algún trámite bancario, gubernamental o requerido un servicio en aeropuertos, restaurantes, centros comerciales, etc. y haber sentido esa incomodidad de estar formado varios minutos y a veces horas en una fila sin poder ser atendidos. Lo primero que pensamos es que el establecimiento está ahorrando dinero afectando el servicio y con ello la atención al cliente que la mayoría de las empresas “dicen” son lo más

importante después de su gente. Para la Administración de estos negocios o establecimientos es de vital importancia realizar este tipo de análisis de colas o filas para justificar ante sus accionistas que acción tomar, no se trata solo de aumentar servidores para justificar la demanda en horas pico, si no de establecer un sistema confiable, con un estándar de tiempo de espera razonable inclusive apoyándonos en encuestas a los mismo clientes de cuanto sería el tiempo que consideren razonable esperar para ser atendidos, por lo que conocer estos métodos de análisis de colas o filas nos ayudará a fundamentar la toma de decisiones que se tenga que realizar en el negocio.


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BIBLIOGRAFIA



Martínez

M.

(2005).

Teoría

de

Colas

consultado

en:

http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/mkt/teoriacola.htmrecuperado el 23 de Noviembre del 2012. 

Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

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Carro R. (2012) Modelo de Líneas de Espera consultado en: http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf el

23 de Noviembre

del 2012. 

Arbonas, M.E. Optimización Industrial (I): Distribución de los recursos. Colección Productica No. 26. Marcombo S.A, 1989


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