SERVICIO TOTAL AL CLIENTE
PERFECCIÓN
AGRADAR O SATISFACER A LOS CLIENTES
CONSISTENCIA
CALIDAD ELIMINACIÓN DE DESPERDICIO
HACERLO BIEN A LA PRIMERA
PROPORCIONAR PRODUCTO BUENO Y UTILIZABLE
CUMPLIMIENTO DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
RAPIDEZ DE ENTREGA
PERSPECTIVAS DE CALIDAD EN EL CICLO DE PRODUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN Calidad trascendente y Calidad basada en el producto
Calidad basada en el usuario
Mercadotecnia
Cliente
Calidad basada en el valor Diseño
Manufactura
Distribución
Calidad basada en la manufactura
CRITERIOS BASADOS EN EL VALOR
CALIDAD
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
EFICIENCIAS INTERNAS
DEFINICIÓN DE CALIDAD • EL American National Standards Institute ANSI - Y American Society for Quality - ASQ (1978) Calidad es la “totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas”.
• EVOLUCIÓN HACIA 1980 Calidad es “cumplir o exceder las expectativas de los clientes” o bien “la percepción que tienen los clientes acerca de qué tan bien un producto satisface sus necesidades totales”.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA Ventaja Competitiva es la capacidad de una empresa de conseguir superioridad en el mercado. Características: 1. Impulsada por deseos y necesidades de los clientes. 2. Efectúa una contribución significativa al éxito del negocio. 3. Hace coincidir los recursos específicos únicos para la organización con oportunidades en el entorno.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA Características: 4.Es durable y difícil de copiar por los competidores. 5.Permite una base para mejoras adicionales. 6.Le da sentido y motivación a toda la organización. La Calidad es fuente importante de ventajas competitivas: •Es determinante en la rentabilidad de los negocios •A mayor calidad, mayor penetración de mercados •Alta calidad puede imponer precios elevados.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DIMENSIONES DE CALIDAD: Tiempo: ¿cuánto debe esperar un cliente el servicio y terminación del mismo? Oportunidad: ¿se entregará el servicio antes de las 09:30 horas el día siguiente? Totalidad: ¿se han entregado todas las partidas pedidas? Cortesía: ¿los empleados de primera línea saludan a todos los clientes?
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DIMENSIONES DE CALIDAD: Consistencia: ¿se entregan los servicios de la misma manera para cada cliente? Accesibilidad y conveniencia: ¿es fácil obtener el servicio? Precisión: ¿se lleva a cabo el servicio correctamente la primera vez? Sensibilidad: ¿puede el personal de servicio reaccionar con rapidez a problemas inesperados?
COSTOS DE LA CALIDAD Costos de Prevención
Costos de Control
Costos de Valoración
Costos de Falla Interna Costos de Falla Externa
Costos de Falla de Control
MATRIZ DE PROCESOS MATRIZ DE CALIDAD DE PROCESOS QUÉ EXISTE HOY
QUÉ DEBERÍA EXISTIR
QUE HECHOS FRECUENTES HAN OCURRIDO
RIESGOS O HECHOS AISLADOS
PREVENCION
VALORACION
FALLA INTERNA
FALLA EXTERNA
UNA MIRADA HACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD Dada la realidad mundial, parece importante tener una organización con un “grado de capacitación para actuar con Calidad”. De esta organización, forman parte las Personas, Cosas, Informaciones, Metas y también una cierta Ideología.
UNA MIRADA HACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD Las Personas, deben entender el cargo de ocupan y su significado en el flujo productivo, tener acceso a los Clientes de sus productos y disfrutar de buenas condiciones de trabajo. Además, en particular, necesitan estar razonablemente felices con la vida.
UNA MIRADA HACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD El Estado de las Cosas (equipos, máquinas, herramientas, etc.), debe permitir una actuación sin errores por parte de las Personas.
UNA MIRADA HACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD Las Informaciones sobre los procesos que las Personas hacen funcionar o integran, deben estar disponibles. En efecto, los resultados de actividadesclave, los llamados “puntos de medición”, merecen una atención especial.
UNA MIRADA HACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD Las Metas deben formar parte de un sistema de planificación orientado a la satisfacción del cliente.
UNA MIRADA HACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD La Ideología necesita ir al encuentro de la nueva ética de trabajo que no admite errores, reconoce los aciertos y coloca la satisfacción de las Personas, dentro y fuera de la organización, por sobre todo.
ATENCIÓN CON EL CAMBIO¡¡¡¡…………. Antes de idear e implementar nuevos cambios, es mejor asegurarse utilizando bien las técnicas tradicionales. Es decir, no tiene sentido montar registros estadísticos de un Proceso, cuando sus operaciones son erróneas o ejecutadas con equipos descalibrados. CORREGIR VIENE ANTES QUE PERFECCIONAR ANTES DE COMENZAR A PERFECCIONAR, SE DEBE ENTENDER POR QUÉ Y PARA QUÉ ESTÁN LOS OPERADORES EN ESAS FUNCIONES.
¿QUÉ ES LA CALIDAD? La Calidad se basa en todo lo que se hace, y no sólo en lo que se tiene como consecuencia de eso. En general, lo que interesa de la Calidad, son tres aspectos: •Calidad Intrínseca, aquello que es “adecuado al uso”, que se mide por la ausencia de defectos y la presencia de características deseadas. •Costo •Atención
¿QUÉ ES LA CALIDAD? Calidad, en consecuencia, es “todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización, obtenga exactamente aquello que desea, en términos de características intrínsecas, costo y atención”.
LA VISIÓN DEL SERVICIO El tener clientes satisfechos, significa: •Personal más contento y motivado •Mayor retención de clientes •Mejor Retroalimentación del cliente
¿QUÉ ES SERVICIO? Un excelente servicio al cliente es “todo aquello que trata de darles a los clientes lo que desean”. Si bien esta definición es simple, es importante recordar que: •Los clientes no siempre saben lo que quieren •Todos los clientes no son lo mismo Es necesario anticiparse a lo que los clientes necesitan, además de dar a éstos más de lo que esperan.
COMPONENTES DEL SERVICIO El Negocio y sus Sistemas Para poder suministrar un buen servicio: •El producto o servicio que usted vende, debe hacer lo que dice que hace, a la altura que dice que lo hace. •La presentación de la Compañía debe coincidir con las expectativas de los clientes. •Los sistemas para llevar el producto al cliente, deben ser efectivos y útiles para él.
COMPONENTES DEL SERVICIO Servicio Personal Comprende todo lo concerniente con el servicio que los clientes obtienen de usted, su equipo y el resto de la organización. POR TANTO, •El personal debe estar bien entrenado •La actitud que los clientes encuentren es importante •Su actitud hacia su gente debe girar alrededor del servicio al cliente
Cultura de Calidad y Modelos de Calidad
Una sociedad en cambio Sociedad dinámica, inestable y evolutiva Corren riesgos quienes permanezcan esperando lo que suceda La adaptación a la realidad es un asunto de sobrevivencia
Una sociedad en cambio La sociedad actual genera una energía increíble. “Aceleración de la historia” En un mundo en extremo cambio, la actitud correcta de las personas es también la actitud de cambiar.
GLOBALIZACION
EL MUNDO YA NO ES TAN ANCHO NI TAN AJENO
¿QUE ES GLOBALIZACIÓN? Un ejemplo lo tenemos en el caso de la princesa Diana:
Una ex Princesa británica, con un novio egipcio, que usa un celular sueco, que choca en un túnel francés, en un automóvil alemán, con motor holandés, manejado por un conductor belga, que estaba embriagado con whisky escocés. A ellos les seguía de cerca un pararazzi italiano, en una motocicleta japonesa. Ella fue intervenida por un médico ruso y un asistente filipino. Este artículo fue traducido del inglés por un ecuatoriano y ahora lo está leyendo un Chileno. ¿Está claro que es GLOBALIZACIÓN?
LA GLOBALIZACION Y LA INDUSTRIA
¿ QUÉ CAMBIOS PODRÍA GENERAR LA GLOBALIZACIÓN EN LA INDUSTRIA NACIONAL?
La Inestabilidad Corto Ciclo de Vida de las Empresas La Globalización
Corto Ciclo de Vida de los Productos Corto Ciclo de Vida Laboral
La Globalizaci ón Globalización La Globalización tiene como consecuencia que se derriban las barreras de entrada. Gracias al comercio electrónico y a las facilidades de logística y distribución, una empresa puede dominar mercados mundiales. Con la Globalización absolutamente nada queda fuera de la competencia global. No estamos compitiendo con las empresas del país o del Mercosur. !La competencia es con el mundo!
Aceleración de la Historia • Fotografía = 112 años • Teléfono = 56 años • Radio = 35 años • Radar = 15 años • Televisión = 12 años • Transistor = 5 años • Circuito Integrado = 3 años • Computador AT 286 = 1 año • Del PC486 al Pentium = 1 mes • Internet...
Siglo XXI Las cosas que más cambiarán: • Naciones e industrias van a competir en una nueva economía global, aún más agresiva. • El surgimento del Inversionista Global, que no tiene ataduras a un país en particular.
Una nueva sociedad La única certeza estable es la certeza de que todo va cambiar
Evolución del concepto de Calidad
Normas ISO y equivalentes
1
Manual de la Calidad
INSPECCION Calidad = Conformidad de Especificación Años 50 – 60
Auditorías de Calidad Certificación Énfasis en el Producto
Cambio Cultural Calidad atañe a todos Participación de todos Cultura liderada por la dirección Mejora continua y sin límites Cero defectos
2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Calidad = Aptitudes para el uso
Calidad de la gestión Cliente interno Proveedor externo es un colaborador
Años 70
3 CALIDAD TOTAL Calidad = Satisfacción del Cliente A partir de los 80
Calidad concertada Énfasis en las relaciones totales con el cliente
Situación ante el nuevo milenio El cliente exige: •Velocidad de respuesta •Servicio •Precio competitivo
La empresa debe lograr •Flexibilidad •Innovación •Costos ajustados
Aparece la gestión por procesos • Proceso como organización horizontal de la empresa v/s funcional • Es la respuesta lógica a la necesidad de gestionar la satisfacción del cliente • El proceso se debe gestionar y mejorar continuamente.
LA EMPRESA Y LOS RESULTADOS GLOBALES
LO QUE LA EMPRESA BUSCA ES:
LOS RESULTADOS MANDAN
LAS PERSONAS DE ÉXITO...
NO SON NECESARIAMENTE, LAS QUE HACEN MUCHO, SINO LAS QUE LOGRAN MUCHO. HAY QUE LOGRAR QUE LA GENTE TRABAJE MÁS INTELIGENTEMENTE, EN VEZ DE QUE LO HAGA MÁS INTENSAMENTE.
LA EMPRESA Y SUS FINES IMPACTOS AMBIENTALES
CALIDAD
FALLAS
ACCIDENTES
EMPRESA
MATERIAS PRIMAS
PRODUCTO O SERVICIOS
OPERACIONALES
PROCESO
LA EMPRESA Y SUS RESULTADOS
CAPACITACION
SISTEMAS
INVERSIONES
PARA OBTENER RESULTADOS
VALORES PRINCIPIOS ETICOS EL FIN JUSTIFICA LOS MEDIOS
NORMAS JURIDICAS
¿CUÁLES SON LOS RESULTADOS QUE REQUIEREN HOY LAS EMPRESAS PARA SER COMPETITIVAS?
EL CLIENTE PASO DE SER EL REY, A UN JUEZ MUY SEVERO
ESTRATEGIAS PROGRAMAS ACCIONES METAS
¿CÓMO MEJORAMOS MÁS RÁPIDAMENTE? “ES NECIO TRATAR DE SUPERAR A LOS DEMÁS, EL HOMBRE SABIO, EN CAMBIO, TRATA DE SUPERARSE A SÍ MISMO”. ¿HASTA DÓNDE?
HASTA SUPERAR A LOS DEMÁS
LA EMPRESA Y EL EXITO
DETERIORO IMAGEN PRODUCCION DEGRADACION DE AMBIENTE
CALIDAD
ACCIDENTES COSTOS
EL FENÓMENO DE LA COMPETITIVIDAD “TODAS LAS EMPRESAS TIENEN QUE HACER DE LA COMPETITIVIDAD GLOBAL UNA META ESTRATEGICA. NINGUNA EMPRESA PUEDE TENER LA ESPERANZA DE SOBREVIVIR, Y NI HABLAR DE SER EXITOSA, A MENOS QUE ESTÉ A LA ALTURA DE LOS ESTANDARES FIJADOS POR LOS LIDERES EN SU CAMPO, EN CUALQUIER LUGAR DEL MUNDO” PETER F. DRUCKER LOS DESAFIOS DE LA ADMINISTRACION EN EL SIGLO XX
LA COMPETITIVIDAD MAÑANA
CALIDAD
CAPACITACION Y COMPETENCIAS LABORALES
SEGURIDAD
COSTOS
Una historia sobre la competitividad... “DOS EJECUTIVOS VISITABAN UN ZOOLOGICO. DE PRONTO, SE DAN CUENTA QUE MUY CERCA DE ELLOS, UN OSO DE GRAN TAMAÑO SE ESCAPA DE SU JAULA Y, FURIOSO, COMIENZA A PERSEGUIRLOS. UNO DE ELLOS, SOBRE LA MARCHA, SE SACA SUS ZAPATOS Y SIGUE CORRIENDO, MIENTRAS EL OTRO LE PREGUNTA: ¿CREES QUE SIN ZAPATOS VAS A CORRER MAS RAPIDO QUE EL OSO?, A LO QUE ESTE RESPONDE: NO ME INTERESA CORRER MAS RAPIDO QUE EL OSO. SOLO ME INTERESA CORRER MAS RAPIDO QUE TU”.
“LA VENTAJA COMPETITIVA ES EL RESULTADO DE UNA EFECTIVA COMBINACIÓN DE CIRCUNSTANCIAS NACIONALES Y ESTRATEGIAS DE EMPRESAS. LAS CONDICIONES DE UN PAÍS PUEDEN CREAR UN ENTORNO EN EL QUE LAS EMPRESAS PUEDEN ALCANZAR UNA VENTAJA COMPETITIVA INTERNACIONAL...PERO LUEGO YA ES COSA DE LA EMPRESA APROVECHAR LA OPORTUNIDAD”. MICHAEL PORTER
Algunos conceptos de Calidad…… Para reflexionar
Calidad
“ Hacer las cosas muy bien, y a la primera vez”.
Calidad Un Nuevo Enfoque
“ Hacer las cosas que hay que hacer, muy bien y a la primera vez”.
Calidad Un Nuevo Enfoque Real
“ Hacer las cosas que hay que hacer, muy bien y ojalá a la primera vez”.
Calidad Dar al cliente lo que desea, oportunamente, a un precio que le agrade cancelar, a un costo que podamos soportar, y darle mañana algo mejor.
El desafío de las empresas...
Desarrollar una “cultura empresarial” adecuada a la realidad del siglo XXI
“Cultura Empresarial” Es lo que las personas hacen cuando nadie les está diciendo lo que deben hacer
Implicancias… La desaparición de la jerarquía
..un nuevo desafío
Nuestro Desafío
• Aprender • Desaprender • Volver a aprender
NORMA ISO 9001/2008
•Requisitos generales
•Art. 1
•Requisitos de documentació Objeto y campo de aplicació documentación aplicación •Compromiso de la direcció dirección •Control de documentos •Satisfacció del 2cliente Satisfacción•Art. •Enfoque al cliente Referencias normativas •Control de registros •Auditorí Auditoría Interna •Polí Política de Calidad •Art. 3 •Seguimiento y medició medición de procesos •Planificació Planificación Términos y definiciones •Seguimiento y medició medición de productos •Definir responsabilidades SS •Control de no conformidades •Representante de la direcció Responsabilidad dirección Responsabilidad AA de la direcció ón de ladirecci dirección • Aná á lisis de datos An TT CC•Comunicació Comunicación interna CC II RR •Mejora continua LL•Revisió S LL Revisi dirección EE ón de la direcció S F •Acciones correctivas F I QQ I
Sistema ón de Sistemade degesti gestión decalidad calidad
Medició ón Medici I U Gestió ón Gesti Medición Gestión U álisis an •aná Acciones preventivas de EE I I análisis derecursos recursos mejoramiento mejoramiento •N Provisió ProvisiSóSn de recursos I N I •T Competencia y formació formación T OTT Realizació ón del Realizaci O •E Infraestructura Realización del Producto S Producto producto E S • Planificació ó n del producto Planificaci producto o servicio Entrada •Ambiente de trabajo
ooservicio servicio
AA C C CC I I OO NN
o servicio Salida •Procesos relacionados con el cliente
•Diseñ Diseño y desarrollo Leyenda: º
•Compras Valor agregado Informació ón Informaci•Producció ón y prestació Producci prestación del servicio
I EE NN TT EE
Mejora Continua
Jaime Collarte I.
Cambio, esencia del SGC •Si se descubre una mejor forma de hacer las cosas, un cambio es la única forma de asegurar el mejoramiento del sistema. •Sin embargo para esto se requieren dos aspectos: – Que el personal comprenda la importancia del cambio – Que el personal comprenda cómo puede cambiar.. Jaime Collarte I.
Cambio, Señal Gerencial •Si no hay necesidad de cambios: – Puede significar que los procedimientos o métodos definidos, no se estén cumpliendo. – O puede que la organización no está siguiendo el ritmo del ambiente del negocio, que está cambiando.
Jaime Collarte I.
Enfoque de Proceso Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidad Gerencial
Clientes
Gestión de Recursos
Requisitos Entradas
Clientes
Medición, análisis y mejora
Realización del servicio
Jaime Collarte I.
Actividades con valor agregado Flujo de Información
Servicio
Satisfacción
Salidas
Mejora Continua
Jaime Collarte I.
Enfoque de un Proceso
Establecer objetivo nuevo o revisado.
Desarrollar un plan para cumplir Objetivo.
Definir como medir grado de cumplimiento del objetivo
Analizar deficiencias o debilidades
Ejecució Ejecución del Plan de Implantació Implantación y mediciones
Evaluar los resultados
Jaime Collarte I.
Salida
Implementando la Mejora Continua Para lograr la mejora continua deben existir: Conocimiento cualitativo y cuantitativo concreto respecto de la posición actual. Objetivos y metas definidas para el logro de una nueva posición. Acciones definidas para apoyar esos objetivos. Técnicas de seguimiento y mediciones establecidas. Seguimiento desarrollado al final del ciclo para identificar la nueva posición.
Jaime Collarte I.
Cosechando la fruta de la Mejora
-----------------------------------Fruta al “Alcance de la mano” Siete herramientas básicas
------------------------------------
Fruta en el piso Lógica e intuición
Jaime Collarte I.
Las 7 Herramientas • lista de chequeo /estratificación • diagrama de Pareto • diagrama de causas-efecto (diagrama de Ishikawa) • gráficos • gráficos de control • histogramas • diagrama de dispersión Jaime Collarte I.
Cosechando la fruta de la Mejora Fruta mas alta Diseños de Experimentos para Optimización de Fabricación
Mayoría de la fruta Caracterización y optimización de los procesos
-----------------------------------Fruta al “Alcance de la mano” Siete herramientas básicas
Fruta en el piso
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Lógica e intuición
No conocemos lo que no conocemos No podemos actuar sobre lo que no conocemos No lo conoceremos mientras no lo busquemos No buscaremos lo que no nos preguntamos No preguntaremos por lo que no medimos Y si no lo medimos, no lo conocemos
Jaime Collarte I.
Mejora Continua
=
Mejora Sistemática
Jaime Collarte I.
+
Mejora Iterativa
Modelo W V
Nivel de Pensamiento
Nivel de la experiencia
Jaime Collarte I.
Modelo W V
Nivel de
Detección Problema
Seleccionar Mejora específica
Planificar Solución
Estandarizar Solución
Pensamiento
Nivel de la experiencia
Datos
Datos
Jaime Collarte I.
Datos
Modelo W V 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
Detectar el problema
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento Explorar situación
Formular problema
2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 1
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva Mejora Proactiva
Jaime Collarte I.
Ciclo PDCA Planificar: Determinar analítica y cuantitativamente cuáles son los problemas clave de un proceso y cómo deben corregirse. Ejecutar: Poner en práctica el plan Verificar: Confirmar cuantitativa y analíticamente que el plan funciona y los rendimientos han mejorado Actuar: Modificar apropiadamente el proceso, documentar el proceso revisado, y utilizarlo
P
D
Planificar
Ejecutar
Actuar
Verificar
A Mejora de Calidad/ Desempeño
Jaime Collarte I.
C
Principios Básicos que debe comprender un Agente de Mejora • Las necesidades de los clientes (externo o interno) son los que determinan el output del producto o servicio deseado. • El proceso es el que determina las características actuales del producto o servicio. • El output de productos/servicios inevitablemente presenta variaciones. • El Control de Calidad del producto final es un método de control primario mediocre. • Para satisfacer las especificaciones de salida deseadas, hay que reducir las variaciones del output de productos/servicios, localizando y erradicando las fuentes de variación en el proceso Jaime Collarte I.
Control de un proceso LIE
LSE
La Lavoz vozdel delcliente cliente define la define la especificación especificación
Inputs Personal Materiales Métodos
Outputs
Proceso
Voz del Cliente Voz del Proceso P
D
A
C
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina los determina loslímites límites de decontrol control 0
10
20
30
Una vez que podemos escuchar la voz del proceso, seremos capaces de cambiarlo para satisfacer las especificaciones del cliente, reveladas a través de la "voz del cliente".
Jaime Collarte I.
Ciclo SDCA Estandarizar: Ejecutar: Verificar: Actuar:
Definición de un método estándar que permite que el proceso se mantenga cumpliendo las especificaciones Desarrollo del trabajo de conformidad con el método estándar Comprobación de que el trabajo se mantiene de conformidad con el estándar Se adoptan acciones que permitan mejorar el estándar o sus prácticas Ejecutar el Conocer el Estándar
Actuar para Mejorar el Estándar o su Uso
Jaime Collarte I.
Trabajo según el Estándar
S
D
A
C Chequear el Trabajo con el Estándar
LIE
LSE
Estrategia de Mejora
Ejecutar el Trabajo según el Estándar
Conocer el Estándar
Atención a los pocos Vitales
S
Trabajo Diario A
P
Ejecutar
Actuar
Verificar
Inputs
LIE
D
Planificar
LSE
C Proceso
A
Personal Materiales Métodos
D
La Lavoz vozdel delcliente cliente define definelala especificación especificación
Actuar para Mejorar el Estándar o su Uso
C Chequear el Trabajo con el Estándar
Outputs
Voz del Cliente Voz del Proceso P
D
A
C
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina determinalos los límites límitesde decontrol control 0
10
20
30
Jaime Collarte I.
Implementar Mejora Estandarizar Proceso
7 pasos y 7 Herramientas de la mejora continua
P
D
A
C
No
Necesidad de Mejora de Alto Impacto en la Organización
D Justificación
S
D
A
C
Línea base del Proyecto
Considere Herramientas Lean
Jaime Collarte I.
A
I
C
Ensayo Proactivo
Control
6σ
Medir
Si Planificar Proyecto y Métricas
M
Definir Proyecto
Análisis Pasivo
MSA
Sabiduría De la Organización
Integración
Aplicación a Proyectos
Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 1: Selección del Tema • Guía de la Gerencia • Orientación hacia las debilidades • Trabajar sobre un proceso con problemas recurrentes • Definir el problema en términos de resultados, no de causas • Explicación del tema a la audiencia • "Término medio" en la amplitud del enfoque (limitar el foco) • Inclusión de programa Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 2: Recoger y analizar datos • Descripción del proceso de recogida de datos (4WH) • Datos estratificados • Datos apropiados para el proceso • Consistencia lógica • Formatos estándares de las herramientas (7 herramientas)
Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 3: Analizar las causas • Diagrama de causas-efecto (Ishikawa) • Causas investigadas a fondo • Conclusiones comprensibles y lógicas
Jaime Collarte I.
Pasos v/s Herramientas 7 Pasos QC 1. 2. 3.
Seleccionar el tema Recoger y analizar datos Analizar las causas
7 Herramientas QC Lista de chequeo, gráficas, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersión, diagrama de causas - efecto
A Proyecto: Demoras en Concurrir al C Nombre: Si es E Turno: Todos Servicio pertinente B Lugar: Central de Llamados D Fechas: Del 10/3 al 16/3 Fecha G I 10/3 11/3 12/3 13 14/3 15/3 16/3 /3 Demoras del Call 9 4 6 6 3 12 12
F
Razón:
Center No disponibilidad de Personal
2
7
2
4
5
8
Total
3
Información del Cliente incompleta
7
3
1
2
2
4
5
H Total
33
28
36
30
25
47
38
52 31
24 J 237
Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 4: Planificar e implantar la solución • Solución que erradica la causa raíz • Soluciones consistentes con el análisis de causas • No tratar de solucionar todo a la vez • Explicación a otros de las soluciones implantadas (transmitir experiencia) • Mostrar los hechos de la realización (matriz 4WH) • Aceptación de la solución por las gerencias, directivos o mandos Jaime Collarte I.
4 W-H Item/ Actividad
¿Qué?
¿Quién?
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Cómo?
(What)
(Who)
(When)
(Where)
(How)
Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 5: Evaluar los efectos • Resistir a la tentación de pasar al tema siguiente • Confirmación de la mejora (comparar con línea base) • Evaluación de los efectos consecuentes (por ejemplo nivel de satisfacción de los clientes) • Énfasis en el proceso de mejora, no en los resultados (la solución aunque sea muy buena, sin un proceso adecuado, es poco probable que permita aprender para el futuro)
Jaime Collarte I.
Pasos v/s Herramientas 7 Pasos QC 5. Evaluar los efectos
7 Herramientas QC Lista de chequeo, gráficas, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersión, diagrama de causas – efecto, gráficos de control
A Proyecto: Demoras en Concurrir al C Nombre: Si es E Turno: Todos Servicio pertinente B Lugar: Central de Llamados D Fechas: Del 10/3 al 16/3 Fecha G I 10/3 11/3 12/3 13 14/3 15/3 16/3 /3 Demoras del Call 9 4 6 6 3 12 12
F
Razón:
Center No disponibilidad de Personal
2
7
2
4
5
8
Total
3
Información del Cliente incompleta
7
3
1
2
2
4
5
H Total
33
28
36
30
25
47
38
52 31
24 J 237
Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 6: Estandarizar la solución • Elementos de la estandarización (Aprobación, difusión, revisión, y mantención) • Test ácido: ¿Si las personas cesan o se trasladan, permanecen los procedimientos? • Proceso para detectar problemas futuros (mejora continua)
Jaime Collarte I.
Aplicación de los 7 pasos 7. Reflexionar sobre el proceso y problema siguiente. 6. Estandarizar la solución
Nivel de
1. Seleccionar el tema
4. Planificar solución
Pensamiento 2. Recoger y Analizar Datos
3. Analizar Causas
Implantar solución
5. Evaluar Efectos
Nivel de la experiencia
Datos 2
Datos 3 Control de Proceso
Mejora Reactiva
Jaime Collarte I.
Paso 7: Reflexionar sobre el proceso (y el problema siguiente) • ¿Cuáles han sido las dificultades durante la acción y el uso de las herramientas? • ¿Comprende el equipo claramente las dificultades? • ¿Comprende el equipo claramente las lecciones aprendidas y sus beneficios? • ¿Sabe el equipo qué partes del proceso deberían mejorarse en una acción próxima? • ¿Sigue motivado el equipo? • ¿Ha ensayado el líder los 7 pasos QC y las 7 herramientas QC? Jaime Collarte I.
Plan del proyecto (Actividades principales y cronograma)
1 Seleccionar el tema 2. Recoger y Analizar Datos 3. Analizar Causas 4. Planificar e Implantar Solución 5. Evaluar los Efectos 6. Estandarizar la Solución Jaime Collarte I.
Planeado
Realizado
Fecha Inicial
Fecha Inicial
Fecha Final
Fecha Final
Frases célebres “Primero la Calidad. La productividad y las utilidades son una consecuencia” Kaoru Ishikawa
Jaime Collarte I.
102
otra • “SOLO EN DIOS CREO….. TODOS LOS DEMAS TRAIGAN DATOS!” • Director anonimo.
Jaime Collarte I.
103
LA PRACTICA HACE LA PERFECCION. ( Si no lo intenta, nunca podrá ver el potencial que tienen las herramientas en la Calidad) Jaime Collarte I.
104
“Una gráfica dice más que mil palabras”
Jaime Collarte I.
105
EL Círculo de Deming
A
P
C
D Inicialmente propuesto por el estadí estadístico Walter Shewhart. Shewhart. Los japoneses le cambian el nombre el añ año 1950
EL Círculo de Deming
A S C D A P C D
ISO
Modelo para el control y mejora del proceso
LIE
LSE
La Lavoz vozdel delcliente cliente define la define la especificación especificación
Inputs Personal
Outputs
Proceso Proceso
Materiales
Voz del Cliente
Métodos
Voz del Proceso
A
P
C
D
La Lavoz vozdel delproceso proceso determina determinalos los Límites de control Límites de control
0
10
20
30
Herramientas de análisis Histogram of C1 Xbar-R Chart of X1. .... X3
Normal Mean StDev N
8 7 Frequency
6
4,986 0,1057 30
80
Sample Mean
9
U C L=78,05
70 _ _ X=60,17
60 50
LC L=42,28
40
5
1
3
5
7
9
11 Sample
13
15
17
4 1
U C L=45,00
3 Sample Range
40
2 1 0 4,8
4,9
5,0 C1
5,1
30 _ R=17,48
20 10 0
5,2
LC L=0 1
3
5
7
9
11 Sample
13
15
17
Informes Departamento de Finanzas
RECURSOS HUMANOS 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
19
Measurements
Material
Personnel
100,00% 80,00% 60,00% Informes se entregan atrasados
40,00% 20,00% 0,00%
Environment
Methods
Machines
19
Mejoramiento continuo Integración de todas las herramientas UCL
X
LCL
t Equipo de mejores prácticas 5S
Proyecto X
Proyecto Y
ISO 9001:2000 Gestión de Calidad
Tecnología Six Sigma
Gerencia General
Gerencias Funcionales
Sistemas involucrados
Sistema A
Área X
Objetivos operacionales y de gestión
Sistema B Metas y objetivos
Objetivo Estraté Estratégico
Objetivos operacionales y de gestión
Sistema A
Área Y
Objetivos operacionales y de gestión
Sistema B Metas y objetivos
Objetivos operacionales y de gestión
Sistema A
Área Z
Objetivos operacionales y de gestión
Sistema B Metas y objetivos
Objetivos operacionales y de gestión
Procesos involucrados
A B C D
E
F
G
Objetivos Operacionales y de gestión
A B C D
E
F
G
Objetivos Operacionales y de gestión
A B C D
E
F
G
Objetivos Operacionales y de gestión
A B C D
E
F
G
Objetivos Operacionales y de gestión
A B C D
E
F
G
Objetivos Operacionales y de gestión
A B C D
E
F
G
Objetivos Operacionales y de gestión
Iniciativas / Planes de acción Objetivo de gestión
Recursos Iniciativas Estratégicas
Plan acción
Meta Humanos
• •
•
Desarrollo de planes conjuntos con proveedor
• • •
Rechazo de productos por incumplimiento de especificaciones técnicas ≤ 2%
Indicador
• •
Mejorar información para las órdenes de compra
• • • •
•
Generar instancias de inspección en instalaciones de proveedor
•
Analizar comportamiento histórico de rechazos de producto Programa de visitas de proveedores a las instalaciones de la empresa Estudio conjunto de proyectos con proveedor Determinación de recursos necesarios Aprobar / rechazar plan
Realizar levantamiento de información necesaria en las diferentes áreas interesadas Revisar registro vigente Proposición de cambios Realizar auditoría de 2da. parte Preparar programa conjunto de inspección Capacitar en oficinas de la empresa a inspectores de aseguramiento de calidad del proveedor
Materiales
Incentivo pactado
