Atención al cliente "once#to de "liente
CECNIC 25 de abril de 2009 Autor: Ing.Edgard José ios !orgen
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Atención al cliente "once#to de "liente En el co$ercio % el $ar&eting' un cliente es (uien accede a un #roducto o ser)icio #or $edio de una transacción *inanciera +dinero, u otro $edio de #ago. -uien co$#ra' es el co$#rador % (uien consu$e el consu$idor. or$al$ente' cliente' co$#rador % consu$idor son la $is$a #ersona.
-ue es el cliente #ara la e$#resa. o$bre cla)e
El cliente es la #ersona $s i$#ortante en nuestro negocio. El cliente no es una #ersona con (uien discutir a (uien atacar. El cliente no es un etra1o. El cliente es nuestro socio de negocios. El cliente no es un intruso en nuestro trabao. El cliente es la ra3ón de ser del trabao. El cliente es una #ersona (ue nos trae sus deseos' % nuestro trabao es satis*acerlo. El cliente no tiene obligación con nosotros' nosotros la tene$os con él. n cliente se $erece el ser)icio $s atento' es$erado % cortes (ue le #oda$os brindar' #or(ue El cliente
Es la #ersona (ue 6ace #osible (ue se salden nuestras cuentas' se #aguen nuestros salarios % se atengan nuestra industria. 7in él no 6abra co$#a1as.
"liente 7u er)iso Gerente de
área G.G
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Hacer que el cliente se sienta bienvenido desde el primer contacto os cincos #ri$eros segundos (ue se suceden des#ués de $arcar el n$ero de telé*ono son decisi)os #ara la i$agen de una e$#resa. na #ri$era i$#resión negati)a #uede da1ar la i$agen' alear a los clientes % ocasionar la #erdida de cuotas de $ercado (ue costó $uc6o con(uistar.
Valor de un cliente
;alor de
Maneando queas
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>.
Identi*icar la (uea
2.
Escuc6ar
?.
@bser)ar
4.
o$ar notas
5.
Bacer #reguntas
C.
Dostrar e$#ata
.
@*recer soluciones
8.
Far segui$iento
na (uea es un regalo de la (uea a la satis*acción.
!ipos de clientes di"#ciles o Especiales $7er)ir a clientes agradables' es *cil. 7in e$bargo' un cliente di*cil #uede re#resentar un desa*o. 7i lo ace#ta' e#eri$entara una gran satis*acción % al $is$o tie$#o' ganara clientes leales #ara la co$#a1a $.
El %&ito del ne'ocio depende de(
a #re*erencia contina del cliente actual % las #re*erencias (ue trans$ita al cliente #otencial.
)a calidad total en la atención al p*blico +,u% es el p*blico"onunto de #ersonas (ue acude a la e$#resa en #rocura de los ser)icios (ue la e$#resa o*rece: usuarios' )isitantes' clientes #ro)eedores % de$s #ersonas (ue se relacionan con la e$#resaG en la #rctica' integran el #ublico #ersonas concretas indi)iduales cada una con sus #ro#ias caractersticas: edad' seo' inteligencia' intereses' ca#acidades' carcter' #reocu#aciones o #roble$as.
inalidad e importancia del p*blico "uando una # #ersona acude a una institución lo 6 6ace $oti)ado #or un interés #ersonal.
!ramitación( gestionar un ser)icio' recla$ar algo' etc. a i$#ortancia (ue usted le brinde al usuario estar re*leada en el ser)icio (ue le #reste % re*leara la buena organi3ación ad$inistrati)a de la institución' es#ecial$ente de los siguientes *actores:
Comunicación interna precisa / clara Es una organi3ación co$#lea' es *recuente (ue una orden de la su#erioridad recorra una larga cadena de #ersonal ad$inistrati)o llegar al #blico % estas órdenes su*ran alteraciones o distintas inter#retaciones en el ca$ino. a recti*icación constante en las co$unicaciones debido a las ineactas inter#retaciones del #ersonal (ue est en contacto con el usuario #ro)oca reacciones negati)as (ue #erudican a la e$#resa.
El arte de saber escuc0ar al p*blico( Fada la i$#ortancia del #blico' es con)eniente (ue usted to$e en cuenta algunos as#ectos co$o los siguientes en la atención al #blico:
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Adopte una actitud activa( Esto (uiere decir una actitud de alerta ante el #ublico' de$ostrando una actitud de interés resol)er su #roble$a con ra#ide3 % e*iciencia.
Mirar al que 0abla( Es una actitud de relati)a i$#ortancia' a#arte de (ue es una cuestión de cortesa % res#eto #or lo de$s' es a la )e3 un to(ue de distinción % de ética #ro*esional.
1ea obetivo( al escuc6ar' #ensar (ue (uien 6abla es el nico' no se #arece a nadie % lo ( (ue dice es su $anera concreta de ser' de #ensar' sentir % actuar.
2esarrolle la capacidad de empat#a( Esto consiste en sabernos colocar en el lugar de (uien se dirige a nosotros' escuc6ar su )o3 e identi*icar sus gestos' etc.
2escubra el obetivo de lo que le solicitan( cada )e3 (ue una #ersona se co$unica' se to$a la #alabra % e#resa algo' lo 6ace con una *inalidad $ani*iesta o encubierta' (ue es i$#ortante descubrir. n #ro*esor o un #eriodista 6ablan #ara ense1ar o #ara in*or$ar' otros lo 6acen #ara con$o)er o e$ocionar' el de$agogo % el #redicador (uieren sobre todo con)encer. Estas intenciones son las (ue con)ienen descubrir.
3eaccionar( "uando escuc6e trate de co$#arar las ideas % conce#tos (ue o%e con sus #ro#ios senti$ientos' con)icciones' conoci$ientos etc. Esto e)ita (ue sea un rece#tor e$inente$ente #asi)o.
1obre todo escuc0e la vo4 del cliente( Ha (ue es (uien recibe' u3ga el ser)icio % decide si )ol)er nue)a$ente o noa la institución. Es #or lo tanto el ee del ser)icio' la ra3ón de ser #or ello todos los es*uer3os deben dirigirse 6acia la satis*acción del usuario' lo cual e$#ie3a #or saber escuc6ar.
Cualidades de la persona que atiende al p*blico. El conoci$iento del trabao' la cortesa % la )oluntad de ser)icio constitu%en los #ilares sobre los (ue descansan la calidad de la atención (ue #resta el ser)icio #blico.
E"iciencia( esta se le #ro#orciona al solicitante #recisa$ente cuando se le busca 9 0 0 2 / 4 0 / 5 2 | e t n e i l c l a n ó i c n e t A
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la res#uesta en *or$a organi3ada % sin de$oras innecesarias.
Con"ian4a( se de$uestra el usuario cuando ante una solicitud usted le de$uestra un sincero interés #or ser)irle. "uando *alta con*ian3a' %a sea (ue se esté co$etiendo una acción incorrecta o dando una in*or$ación *alsa' la e*ecti)idad dis$inu%e.
1ervicialidad(
Es un )alor agregado se da cuando a solicitante se le brinda asistencia en su consulta' con sugerencias' in*or$ación % acciones (ue son $eores o $s detalladas (ue la res#uesta buscada en #ri$era instancia #or el cliente.
Inter%s personal( Cuando se $uestra interés #or res#onder a una consulta del usuario' la relación ca$bia. Inicial$ente eta es una relación de ellos % nosotros' con el interés #ersonal se con)ierte en una relación de a#recio $utuo. as relaciones de a#recio son #lacenteras % se recuerdan *a)orable$ente. A la )e3 (ue se desarrollan las cualidades antes $encionadas' ta$bién i$#ortante e)itar las siguientes:
es
5u4'ar precipitadamente( enga cuidado de clasi*icar a un )isitante co$o #ersona #oco i$#ortante' #or 6u$ilde (ue #are3ca. ecuerde tratar igual a todas las #ersonas (ue le )isiten' de la $is$a *or$a (ue (uisiera le atendieran a usted.
Mostrar "avoritismo( o se incline a dar #re*erencia a ciertos )isitantes' a $enos (ue se trate de un asunto (ue a$erite ser tratado de *or$a es#ecial.
1er temperamental( E)ite la ira' la indecisión' la i$#aciencia' la #re#otencia. unca ol)ide (ue a #esar de lo $al (ue se sienta a$s debe des(uitarse con el usuario.
3epetir con"idencias( o interca$bie in*or$ación con*idencial con sus )isitantes. unca se arre#entir de su discreción.
Meoramiento del servicio Identi"icación de "allas( El ciclo de $eora$iento continuo debe de iniciarse #or la identi*icación de *allas incurridas en el #roceso de atener al cliente' desde (ue este llega 6asta (ue sale. Esto #er$ite deter$inar las causa #rinci#ales (ue lle)an al $al *unciona$iento' baa calidad de la unidad % a la #oca satis*acción de las necesidades del cliente. as causa (ue originen las irregularidades en la atención al cliente' se obtienen a tra)és de la detección de o#ortunidades de $eora' lo (ue co$n$ente se deno$ina caracteri3ación de la unidad de ser)icio. Dediante dic6o #roceso se #uede re)isar % e)aluar detallada$ente' cuales son las caractersticas % condiciones (ue se #resentan *allas % #roble$as' a ni)el del siste$a de ser)icio.
2ado que el recurso 0umano es quien presta el servicio al cliente6 es necesario6 a trav%s del la caracteri4ación de la unidad anali4ar las "allas que el personal presenta en la actualidad en cuanto a 0abilidades / destre4as. as *allas obser)adas se con)ierten en o#ortunidades de $eora' %a (ue al ser solucionadas #er$iten alcan3ar un *unciona$iento ó#ti$o de la unidad de ser)icio anali3ada % #or ende' satis*acer las necesidades del cliente (ue recibe atención.
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a caracteri3ación de la unidad de ser)icio' ade$s de de*inir cules son las *allas' ta$bién #er$ite generar ideas 6acia la bs(ueda de soluciones' #ara luego #asar el entrena$iento' la #rctica % el segui$iento. nos de los as#ectos $s i$#ortantes (ue se deben to$ar en cuenta en la detección de *allas de relaciones 6u$anas o de otra ndole en la unidad de ser)icio' es la reacción del cliente. Es i$#ortante conocer' #or tanto las caractersticas de la #oblación con la (ue se trabaa' #ara as dis#oner de soluciones inno)adoras (ue atienden % cubran las necesidades de dic6a #oblación. a detección de *allas #or s sola no resulta e*ecti)a. Esta debe co$unicar con claridad todos a(uellos *actores (ue obstaculi3an la atención al cliente' de $anera (ue #uedan guiar las decisiones % acciones a i$#le$entar.
3ecomendaciones para los que atienden directamente al p*blico. El conoci$iento del trabao' la cortesa % la )oluntad de ser)icio constitu%en los #ilares sobre los (ue descansan la calidad de la atención (ue #resta ser)icio #blico. Presentamos algunas recomendaciones importantes:
>. In*ór$ese #re)ia$ente #ara #oder contestar con #ro#iedad las #reguntas del #blico. 2. rate de conocer $eor las di*erentes de#endencias del lugar en (ue trabaa % el ser)icio (ue #restan' #ara orientar $eor al #blico. ?. o reciba a las #ersonas con un -ue (uiereK eciba a las #ersonas de $odo cortes: !uenos FasL' MEn (ué #uedo ser)irleK 4. o #ase #or alto el no$bre de la #ersona a (uien se dirige sie$#re (ue #ueda co$un(uese con ella #or su no$bre. 5. Atienda con #rontitud. o 6aga es#erar innecesaria$ente al #blico. 9 0 0 2 / 4 0 / 5 2 | e t n e i l c l a n ó i c n e t A
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C. o boleeL al #blico' #ara des6acerse de él. Atiéndelo directa$ente' cond3calo o in*ór$ele del lugar #reciso donde se le atender. . o recite o re#ita $ecnica$ente una in*or$ación al #blico. 8. o trate a las #ersonas con indi*erencia. Duestre interés 6acia las #ersonas % sus asuntos.
sea a$able %
>0.o conteste >.Bable con sencille3' con claridad. Fe a su )o3 un tono agradable. >2.En caso necesario re#ita la in*or$ación % co$#ruebe si co$#rendió' aclare.
el otro
>?.Escuc6e con atención. o interru$#a brusca o innecesaria$ente. >4.o se distraiga con otras cosas $ientras atienda a alguien. >5.Dantenga una at$os*era a$istosa. o se irrite o altere. >C."onsidere sie$#re los senti$ientos de la otra #ersona' ub(uese en su situación' necesidades % #roble$as. >."o$o regla de oro atienda a los de$s co$o usted le gustara (ue los de$s le atendieran a usted. >8.7ea ra3onable con las criticas (ue #ueda 6acer el #blico' a lo $eor este tiene en #arte ra3ón. >9.o de bro$as #esadas a nadie % $enos delante al #blico. 20.E)ite c6is$ogra*a' el 6ablar $al' o burlarse de otra #ersona. 2>.o #ierda el tie$#o con)ersando continua$ente con co$#a1eros' ni co$a o se $a(uille delante del #ublico en 6oras de o*icina. 22.o di)ulgue asuntos con*idenciales de la institución. 2?.Baga 6onor a su #alabra. "u$#la lo #ro$etido al #blico en el #la3o #ro$etido. 24.Fe una buena i$#resión de su trabao. "uide el orden % li$#ie3a de sus #a#eles docu$entos' escritorio % lugar de trabao. 25."uide su 6igiene % #resentación #ersonal. Ello re)ela res#eto a su trabao' a usted $is$o % a los de$s.
)a comunicación verbal / sus e"ectos psicoló'icos. Cuando el interlocutor
Eso indica
Arruga la *rente
Fuda' en*ado
7e #asa la $ano #or la *rente
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7e agarra al res#aldo de la silla con las $anos
Inseguridad senti$iento de inco$odidad
Esconde la cara
e*leión' deseos de esca#ar
7e desabroc6a la c6a(ueta
7eguridad distención
e)anta las ga*as
-uiere ganar tie$#o' re*leión
7e (uita #reci#itada$ente las ga*as
"on*usión en*ado' irritación
"ru3a los #ies
7eguridad #ro#ia' arrogancia
Ec6a los #ies 6acia atrs estando sentado
ec6a3o' ata(ue
"oloca los #ies entre las #atas de la silla
Inseguridad bs(ueda de a#o%o
"ru3a las #iernas
Bacia el interlocutor
En dirección contraria el interlocutor Juega con el l#i3
Nor$ación de un ca$#o de si$#ata 7u#resión de un ca$#o de si$#atia er)iosis$o
7e *rota las $anos
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Fe#risa
Dalicia
Fes#acio
7atis*acción' alegra
Abre la boca
7or#resa' deseo de interru$#ir
7e acaricia la barbilla
e*leión' )anidad
Inclina la cabe3a re#entina$ente
Indignación' rec6a3o
Due)e *recuente los #ar#ados
er)iosis$o
Al3a las ceas
Esce#ticis$o' sor#resa' arrogancia
Nrunce o agac6a las ceas
En*ado' re*leión
Dira directa$ente a los oos
7eguridad' interes
Nor$a un arco #untiagudo
Firección al interlocutor
Bacia arriba
ec6a3o' cual(uier obeción e*leion' concentración
"oloca las $anos en la es#alda
i$ide3' arrogancia' autoritaris$o
Junta las %e$as de los dedos de
Feseo de subra%ar una
a$bas $anos
a*ir$ación' con)enci$iento
as #u#ilas
7e agrandan
Interés
7e contraen
Fesinterés' indignación
,ue es calidad en el servicio al cliente Ba% dos escalas #ri$ordiales (ue constitu%en la calidad en el ser)icio al cliente: a de #rocedi$ientos % la #ersonal. #ara dar "AIFAF en el ser)icio.
A$bas son i$#ortantsi$as
)a escala de procedimientos de la calidad en el servicio6 consiste en los siste$as % $étodos establecidos #ara o*recer #roductos %/o ser)icios. a escala personal de la calidad en el servicio6 es la $anera en (ue el #ersonal de ser)icio' +6aciendo uso de sus actitudes' conductas' % a#titudes )erbales, se relaciona con los clientes.
!IP71 2E 1E3VICI71 2ia'rama
CA3AC!E3I1!ICA1 Procedimientos
"@=EAF@
Personal
ento
Insensible
Nro o i$#ersonal
Fesorgani3a do
Fistante
"aótico Incon)enien te
Mensae
A#tico
No nos importa
7in interés
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Insensible
E*iciente
A#tico
uni*or$e
Fistante
osotros esta$os a(u #ara #rocesarlos.
7in interés
A$istoso
Fesorgani3ado
"on interés
"aótico
"on tacto
A$istoso
E*iciente
ni*or$e
"on interés
caótico
"on tacto
Nosotros estamos es"or4ando6 pero realmente no sabemos lo que estamos 0aciendo.
El 3oológico
8sted nos interesa / le cumplimos.
"AIFAF E E 7E;I"I@ 9 0 0 2 / 4 0 / 5 2 | e t n e i l c l a n ó i c n e t A
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El con'elador. e*lea una o#eración con un ni)el bao de ser)icios #ersonales' le co$unica a los clientes o nos i$#orta.
)a "abrica( e*lea un ser)icio e*iciente en #rocedi$iento' #ero débil $ención #ersonal. "o$unica a los clientes osotros esta$os a(u #ara #rocesarlos.
9ooló'ico( es $u% #ersonal #ero tiene 6erencia en los #rocedi$ientos. os esta$os es*or3ando' #ero real$ente no sabe$os lo (ue esta$os 6aciendo.
Calidad en el servicio al cliente( Es *uerte tanto en la escala #ersonal co$o en los #rocedi$ientos. Usted nos interesa y cumplimos .
E) :;I!7 EN )A1 3E)ACI7NE1 C7N E) C)IEN!E 2esarrollo en la industria de los servicios( En la actualidad la $a%ora de los negocios #restan ser)icio o estan relacionados con los ser)icios' dando e$#leo a una #arte del gre$io laboral. El desarrollo de las e$#resas (ue se relacionan con los ser)icios sigue incre$entndose.
Ma/or competencia( 7e dice (ue la su#er)i)encia de los negocios de#ende de lograr la )entaa co$#etiti)a' %a sea en un negocio #e(ue1o +#ul#era' distribuidora etc., o en uno grande +banco' gasolinera, la calidad en el ser)icio al cliente le da esa )entaa a $iles e$#resas.
Más conocimiento sobre los consumidores( as e$#resas $anean bastante in*or$ación acerca de #or (ue los clientes #re*ieren un #roducto en lugar de otro' o #re*ieren un ser)icio % e)itan otros. 7in e$bargo se sabe (ue los #roductos de calidad unto con el #recio real son indis#ensables' #ero eso no es todo la gente ta$bién (uiere un buen trato. Fe no recibirlo busca otra e$#resa (ue si le #reste atención a sus necesidades.
)a calidad en el servicio económicamente(
al cliente bene"icia
EMP3EA1 ,8E 1E
A=E"IA7 FE ;IAJE7
!ancos
Dudan3as
estaurantes
Fe#arta$ento de #olicas
egocios de )entas al #ublico
E$#resas constructoras
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Bos#itales
"entros $édicos
!ibliotecas
"onsultorios $édicos
consultorios
"entro de estética
Actividades >. Baga una lista de otras e$#resas (ue deberan de estar bene*iciadas con la calidad en la atenciónK 2. "uales serian las cuatros ra3ones #or las (ue la calidad en el ser)icio al cliente es i$#ortanteK. E#li(ue. ?. 7u e$#resa o negocio esta re#resentada en esta listaK 4. "ree usted (ue debera de estarlo' #or (ueK
Calidad positiva en el servicio al cliente E) !3A!7 P37E1I7NA) C7N )71 C)IEN!E1 E1 C7M7 58GA3
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Al igual (ue un uego de #elota' a )eces se 6ace todo bien % no se gana.
H cuando los clientes %/o in)itados regresan #or (ue se les 6a tratado bien' usted sabe (ue 6a 6ec6o una anotacion.
: sted llega #ri$era base cuando trans$ite un actitud #ositi)a 6acia los de$s.
+AC!I!82 P71I!IVA 2E) CA5E37!ransmita una actitud positiva. =. na actitud es estado $ental in*luido #or senti$ientos' tendencias del #ensa$iento % de la accion.
>. a actitud (ue usted trans$ite es #or lo general la actitud (ue recibe.
Febe$os de tratar de dar una $eor atención a los )isitantes % a nuestros clientes %a (ue debe$os de recordar (ue la caera es la #ri$era i$agen (ue tiene el cliente del negocio. 7i usted co$o caero de un estableci$iento trata de un $anera $al encarada a los clientes estos #odria $arc6arse % $al reco$endar al estableci$iento #ro)ocando una baa en )entas. H no seria una sor#resa (ue en cual(uier $o$ento se le des#ida.
+Cuán positiva es su actitudEl éito #ro*esional de#ende tanto de las 6abilidades laborales co$o de las actitudes #ara las relaciones 6u$anas.
!IP71 2E AC!I!82E1 na #ersona #uede tener $iles de actitudes' #ero el co$#orta$iento organi3acional se centra en una cantidad $u% li$itada de actitudes relacionadas con el trabao estas actitudes $erecen e)aluaciones #ositi)as o negati)as (ue los e$#leados adudican a su entorno laboral % estas son:
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Inter%s laboral( el grado en (ue una #ersona se identi*ica con su trabao' #artici#a en el de $anera acti)a % considerada (ue el rendi$iento es i$#ortante #ara su auto esti$a.
Entre'a a la or'ani4ación( la #osición #ersonal ante la organi3ación en tér$inos de lealtad' identi*icación % #artici#ación.
1atis"acción laboral( la actitud general (ue ado#ta la #ersona res#ecto a su trabao #uede ser: o
o
na #ersona $u% satis*ec6a en tér$inos laborales' ado#ta actitudes #ositi)as res#ecto al trabao. na #ersona insasti*ec6a con su trabao ado#ta actitudes negati)as res#ecto a este.
8NA AC!I!82 P71I!IVA C7N E) 17NI27 2E 18 V79. 7u tono de )o3' o la $anera con (ue dice algo' es a $enudo $as i$#ortante (ue la #alabras (ue usa. En deter$inas ocasiones de la )ida laboral' esta$os suetos a ca$bios constantes en nuestro dese$#e1o laboral +#uestos o cargos, (ue en su $o$ento nos in*luenciaron en ca$bios de nuestro tono de )o3. 7in e$bargo de$os de recordar (ue los (ue trabaa$os en ser)icios al cliente debe$os tratar a los de$s co$o a nosotros nos gustara ser tratados. Es $u% i$#ortante (ue si nosotros nota$os (ue las #ersonas se sientan aludidas a nuestra $anera de e#resarnos #osible$ente escuc6ar el sonido de su #ro#ia )o3. Ha (ue el tono de )o3' (ue use con los de$s #uede deter$inar la di*erencia entre:
n éito ace#table en el trabao % un gran éito en el trabao.
n ser)icio ace#table al "IEE H "AIFAF en el ser)icio al cliente.
I2EN!IICA3 )A1 NECE1I2A2E1 2E )71 C)IEN!E1 Es $u% i$#ortante identi*icar las necesidades 6u$anas.
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o (ue los clientes (uieren
o (ue sus clientes necesitan
o (ue sus clientes #iensan
os (ue sus clientes sienten
7i sus clientes estn satis*ec6os con la atención
7i sus clientes regresaran
AC!IVI2A2E1 INA)E1 C7N ,8E A1CI)I2A2 P8E2E I2EN!ICA3 E1!A1 NECE1I2A2E1 H8MANA1 <1ICA1o
Mecesidad de sentirse bien recibidoK
o
Mecesidad de un ser)icio #untualK
o
Mecesidad de sentirse có$odoK
o
MFe un ser)icio ordenadoK
o
MFe recibir a%uda o asistenciaK
o
Mecesidad de sentirse i$#ortanteK
o
Mecesidad de ser a#reciadoK
o
ecesidad de ser reconocido o recordadoK
o
Mecesidad de res#etoK
7i $arca >0 #untos dese una cali*icación #er*ecta. ecuerde (ue todos los clientes' sin i$#ortar su negocio tienen estas necesidades 6u$anas bsicas en $a%or o $enor grado.
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