Introducción al servicio al cliente • •
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1. Introducción El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben reali!ar encuestas periódicas que permitan identi"car los posibles servicios a o#recer y ver que estrategias y técnicas utili!aremos. $ través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de é%itos. &ebemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo 'producto, precio, promoción, (la!a). Este trabajo es el #ruto de una pro#unda re*e%ión re*e%ión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra en#ocndolos ya que vivimos en el proceso de la globali!ación. +. ervicio al cliente -oncepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que o#rece un suministrador con el "n de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mar/eting. 1.0 ue servicios se o#recern (ara determinar determinar cules son los que el cliente demanda se deben reali!ar encuestas periódicas que permitan identi"car los posibles servicios a o#recer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. &ebemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. +.0 ué nivel de servicio se debe o#recer 2a 2a se conoce qué servicios requieren requieren los clientes, ahora se se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, bu!ones de sugerencias, n3mero 455 y sistemas de quejas y reclamos.
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6os dos 3ltimos bloques son de suma utilidad, ya que ma%imi!an la oportunidad de conocer los niveles de satis#acción y en qué se est #racasando. 7.0 -ul es la mejor #orma de o#recer los servicios e debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. (or ejemplo, cualquier #abricante de (-8s tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede o#recer un servicio gratuito durante un a9o o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no o#recer ning3n servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autori!ados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que "rmas e%ternas lo suministren. Elementos &el ervicio $l -liente -ontacto cara a cara :elación con el cliente -orrespondencia :eclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente n buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. $traer un nuevo cliente es apro%imadamente seis veces ms caro que mantener uno. (or lo que la compa9ías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. e han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que signi"ca que el cliente obtendr a las "nales menores costos de inventario. -ontingencias del servicio el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
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6as actitudes se re*ejan en acciones el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satis#acción del clie nte incluyendo 6a cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como o#rece o amplia in#ormación, provee servicio y la #orma como la empresa trata a los otros clientes. 6os conocimientos del personal de ventas, es decir conocimientos del producto en relación a la competencia, y el en#oque de ventas; es decir estn concentrados en identi"car y satis#acer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las e%pectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. (olíticas &e ervicio on Escrituras (or =ente ue >unca ?e $l -liente 6as empresas dan én#asis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. $reas Internas Estan $isladas &el :esto &e 6a Empresa 6as políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se en#ocan mas hacia la tarea que al resultado. -uando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. 6o mismo sucede cuando los vendedores se re3nen para hacer sus estrategias comerciales. El -liente Interno Es n -liente -autivo @ientras el cliente e%terno trae satis#acciones y bene"cios, el interno trae problemas e di"cultades al trabajo. Esto genera un con*icto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente e%terno. -oncepto &e -liente Esta &epartamentali!ado -ada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. ?endedor cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. $lmacén cliente es aquel que viene a desorgani!ar mis inventarios.
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&epartamento 6egal -liente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. (roducción -liente Aqué es esoB $tención al clientes -liente es esa persona que sólo viene a quejarse. =erente -liente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. (ropietario -liente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia &el ervicio $l -liente El lidera!go de la alta gerencia es la base de la cadena. 6a calidad interna impulsa la satis#acción de los empleados. 6a satis#acción de los empleados impulsa su lealtad. 6a lealtad de los empleados impulsa la productividad. 6a productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satis#acción del cliente. 6a satis#acción del cliente impulsa la lealtad del cliente. 6a lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos p3blicos. 6os &ie! @andamientos &e 6a $tención $l -liente 6as empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.0 El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. +.0 >o hay nada imposibles cuando se quiere $ veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de es#uer!o y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 7. 0 -umple todo lo que prometas on muchas las empresas que tratan, a parir de enga9os, de e#ectuar ventas o retener clientes, pero Aqué pasa cuando el cliente se da cuentaB C. olo hay una #orma de satis#acer al cliente, darle mas de lo que espera. -uando el cliente se siente satis#echo al recibir mas de los esperado A-ómo lograrloB -onociendo muy bien a nuestros clientes en#ocndonos en sus necesidades y deseos. D.0 (ara el cliente tu marcas la di#erencia 6as personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la di#erencia. .0 Fallar en un punto signi"ca #allar en todo (uede que todo #uncione a la per#ección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si #allamos en el tiempo de entrega, si la
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mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de !apatos nos equivocamos y le damos un numero di#erente, todo se va al piso. G.0 n empleado insatis#echo genera clientes insatis#echos 6os empleados propios son H el primer clienteH de una empresa, si no se les satis#ace a ellos como pretendemos satis#acer a los clientes e%ternos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de mar/eting. 4.0 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 6 a 3nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo cali"can, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. .0 (or muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar i se logro alcan!ar las metas propuestas de servicio y satis#acción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, H la competencia no da treguaH. 15.0 -uando se trata de satis#acer al cliente, todos somos un equipo
