FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA: MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESA
CURSO: FILOSOFÍA
TÍTULO: LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE COMIDA RÁPIDA EN LIMA
INTEGRANTES: EVARISTO RODRÍGUEZ SEBASTIÁN VALENCIA LUIS
CICLO: CUARTO CICLO
AULA: 711
TURNO: NOCHE
SEMESTRE 2013 - II
La importancia del servicio al cliente en las empresas de comida rápida en Lima
En el transcurso del tiempo las empresas de comidas rápidas o también conocida fast food, se han incrementado en las últimas décadas y siguen creciendo, y que ya están esparcidas por todas partes del mundo. Actualmente en el Perú existen más de 550 locales de comidas rápidas más reconocidas a nivel mundial por lo general están situados mayormente en centros comerciales y avenidas principales, y llegó a Lima en la década de los ochenta. Este crecimiento a nivel mundial se da porque las personas no quieren perder tiempo en cocinar y le resulta más fácil comprarlos ya preparados y listo para consumirlo. Los consumidores de fast food también les importa algo fundamental, que los atiendan bien. Por ejemplo, una persona va a una comida rápida de hamburguesas que se abrió cerca a su domicilio, ingresa y la persona que lo atiende no lo saluda, le pide su orden enojado y se retira, luego de esperar más 10 minutos el trabajador de ese local le traen su pedido, no le piden disculpa por la demora y se va. El cliente obtiene una mala experiencia y ya no vuelve a consumir en ese local y prefiere ir a otra fast food que queda más lejos de su casa porque lo atiendo mejor. Entonces, ¿será importante el servicio al cliente en las empresas de comidas rápida? Algunas empresas de comidas rápidas siguen viendo a sus clientes como si fuera unas máquinas devoradoras de sus productos y que solo les importa vender, vender y vender. Y no se dan cuenta que esas máquinas son personas que tienen sentimientos. Lo cual los empresarios se preguntan por qué sus clientes se van con la competencia. Esto se debe porque dejaron aparte un complemento muy importante y fundamental para todas las empresas, que es el servicio al cliente. Por lo mismo, es importante el servicio al cliente en las empresas, ya que ayuda a que los clientes se vuelvan leales a sus productos y
tengan una buena experiencia por la calidad que se está brindando y saber que ellos son los más primordiales para la compañía. Por lo tanto, el presente ensayo tiene como finalidad desarrollar los argumentos sobre la importancia del servicio al cliente en las empresas en el rubro de comidas rápida y como lo aplican en algunos fast food más grandes y prestigiosas en Lima. La importancia del servicio al cliente es el nuevo marketing para las empresas en el rubro de comidas rápidas, y se está reconociendo y evolucionando como los consumidores, las razones son numerosas pero podemos
destacar
tres:
Un buen servicio, la motivación en los trabajadores, y por último, las quejas es una gran oportunidad.
Un buen servicio Las empresas de comidas rápidas están en contactos con sus clientes día a día, satisfaciéndoles con sus productos de alta calidad con el propósito de generar ventas, sin darle importancia en los servicios. El autor del libro servicio al cliente y presidente de Servicie Quality Institute, John Tschohl afirma que “la mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más” (Tschohl, 2008). El autor da entender que un buen servicio genera consumidores leales e incrementa el volumen de ventas de una empresa. Entonces, ¿cómo se obtiene un buen servicio?. Para obtener un buen servicio se debe conocer el mal servicio. Veamos algunos casos en las comidas rápidas, primer caso: Una familia van a comer a KFC, Kentucky Fried Chicken, en plaza san miguel, ingresan al local y se dirigen al cajero pero para ir hasta ahí se debía hacer una cola, luego de varios minutos los atiende el cajero con un rostro adusto, les apura a la familia a escoger su pedido ya que había más gente en la cola, luego la familia se dirigen a una mesa
y se sientan para esperar su orden, ven que la mesa está sucia, esperan que un trabajador lo limpie, al ver que no venían ninguno llama a uno, se acera educado y comienza a limpiar la meza, pero no lo limpio bien. Seguidamente llaman a la familia para que recojan su pedido, el padre va a recogerlo y se da cuenta no era lo que había pedido, enojado pide que lo solucione, los trabajadores no sabían que hacer y el padre les dice que llame a su superior, el superior viene no le pide disculpas y le cambia el producto, pero el producto se lo entregaron luego de 10 minutos, el padre enfurecido exige que lo devuelvan el dinero, el supervisor lo devuelve y le dice que mejor se valla a otro lugar a comer. El padre y su familia se retiran, y a partir de ese momento no quisieron comer en ese fast food. Segundo caso, un joven va a consumir en un establecimiento de Pizza Hut en Miraflores, nunca había tenido inconvenientes, sin embargo ese día si los tuve ya que tomaron su orden y le dijeron que en 14 minutos estaría
su orden,
después que su ticket fuera emitido por la maquina con hora 18:01 se sentó a esperar y pensaba que hoy saldría rápido del local porque estaba solo, pero luego empezaron a entrar más clientes y clientes, los trabajadores con rapidez tomaban sus órdenes a las personas que llegaban. Después de un rato, el joven se desesperaba y preguntaba que pasaba con mi orden porque eran las 18:29, se fue a quejar y un trabajador le disculpas por no cumplir con los 14 minutos, el joven furioso le dice porque ofrecen algo si no son capaces de cumplirlo, ya que aquí no se trata de que de cada 100 clientes le fallen a uno y sea aceptable, tiene que ser al 100% o sino no deberían de ofrecer nada, luego el trabajador le ofrece que compre más pizza a cambio de que no me vaya molesto. El joven exigía que lo devuelva su dinero y ellos insistían que se llevara otra pizza gratis, al último lo devolvieron su dinero. El joven indignado se va por el mal servicio ofrecido. Tercer caso, Romi va Bembos de Benavides, el que está a una cuadra de la universidad Ricardo Palm en Surco. Fue con una amiga a comer una hamburguesa hawaina aprovechando la promoción, Romi le dice a su amiga que vaya pidiendo su hamburguesa mientras que separaba una mesa para luego ir a hacer el mismo pedido. Cuando ella regresó estaba bastante fastidiada porque le quisieron cobrar de más y le negaron la promoción, estando el afiche colgado en la puerta del local y siendo el que la atendió el administrador de la tienda, Romi le
dijo que iba a consultar pero su amiga le explicó que le dijeron que costaba más de 20 soles el combo y negaron que había una promoción. A Romi le pareció raro por el afiche colgado y ya que había consumido lo mismo en otro día. Se acercó a hablar con el administrador con el boucher de compra y se llevo una desagradable sorpresa cuando también quisieron aumentar el precio y luego me aceptaron la promoción pero le dije por qué se lo negaron a mi amiga que había escogido la misma promoción, el administrador no se disculpó con ellas y con un tono prepotente dijo, ya está bien. Romi vuelve a su mesa y les entregan unas papas frías, Romi tuvo que devolverlas porque aún no salía el pedido y se iban a enfriar más. Luego uno de los trabajadores le pidió la parte rosada de su boucher y Romi le dice que no lo pierda porque lo necesitaba. Pasaron alrededor de quince minutos, las dos jóvenes se sentían sumamente incómoda y Romi pidió que le devuelva su boucher y el trabajador se demoró 10 minutos y le dijo que no sabía dónde lo había dejado, después trajo un comprobante nuevo como si hubiera hecho otro pedido, Romi reclama que ese boucher era falso porque no había consumido a esa hora y que necesitaba el original, entonces se acercó nuevamente al administrador y se expresó con un tono despectivo diciendo 'y ahora esta que quiere'. Romi se sentía sumamente mortificada con la situación, luego de eso se acercó de nuevo el chico que había perdido el boucher y me pregunto para que lo necesitaba, lo expliquó que quería hacer un reclamo por su pésima atención. El administrador en ningún momento intentó arreglar el incidente ni admitió su error. Al final, las dos jóvenes se retiraron del local. Viendo los tres casos anteriores nos damos cuenta que los clientes están insatisfechos por el mal servicio y genere la pérdida de clientes en estás comidas rápidas. Entonces para tener un buen servicio se comienza por ser educado, siempre que sea posible, como las frases "por favor", "de nada" y "gracias". También podemos optar por llamar a los hombres "Señor" y las mujeres "Señora". Los clientes se sentirán más agradables y acogidos. Actuar felizmente, siempre se debe mostrar una cara legre y útil. El cliente no tiene que ver al personal molesto o enojado, y eso no es profesional. Se debe mostrar al cliente que están felices haciendo su trabajo, incluso si tiene que fingirlo. Hacer preguntas, si los clientes necesitan algo más. No asumir que un cliente terminó de ordenar hasta
que lo deje en claro. Interrumpir a un cliente antes de que haya terminado el pedido puede hacer que se enoje y podría costarle dinero a la compañía. Ofrece extras, pregunta al cliente si necesita cualquier accesorio, como ketchup, mostaza, servilletas o sal. Asegúrate de darles un montón de las cosas extras que necesiten, para que no tengan que pedirte de nuevo. Pedir disculpas, Si se hace algo mal, admitirlo, disculparte por ello y comienza a dar un servicio ejemplar a partir de entonces. También se puede pedir disculpas si algo que quiere el cliente no está disponible, y luego ofrecer alternativas. Por ejemplo, un cliente te pide una envoltura de pollo, pero se terminaron; podrías decir: "Lo siento ya se nos acabaron las envolturas, pero ofrecemos sándwiches de pollo que también son deliciosos". En los tres casos anteriores si se usaban un buen servicio, la historia cambiaría de negativa a positiva obteniendo clientes satisfechos y mayor clientela.
La motivación en los trabajadores En las empresas deben reconocer si quieren obtener un buen servicio al cliente, sus trabajadores deben estar altamente motivados para rendir más en sus trabajos, aprovechan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la compañía. Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio empleado. John Tschohl en su libro afirma que “Lograr en los empleados un nivel de motivación capaz de inducirlos a ofrecer un buen servicio a la clientela es importante. Son los empleados quienes lidian directamente con los clientes; en consecuencia, en ellos recae la responsabilidad básica de lograr una impresión positiva del servicio” (John Tschohl, 2008). Entonces la motivación es muy importante para un trabajador, ya que representa la imagen de la empresa y debe logar una impresión positiva del servicio. Pero, las empresas piensan que el dinero y supervisando estrictamente en forma negativa son los factores motivadores para sus trabajadores. Donde es posible obligar a los empleados actuar de forma entusiasta, servicial y amistosa.
Generando un servicio al cliente rutinario como si sus trabajadores fueran maquinas programadas, llegando al último un mal servicio. Para motivar a los empleados en las empresas debe haber un ambiente de trabajo positivo, que fomente la creatividad, participación en las decisiones, para que facilite a los empleados un ámbito para que tome sus decisiones y respetarlas, sentido de pertenencia al grupo, identificando a sus empleados con la identidad, ayudar a crecer para que potencialice las habilidades del trabajador, una retroalimentación de los empleados para indicar sus progresos y que puede mejorar,
agradecer
por
los
esfuerzos,
premiarlos
por
su
desempeño
extraordinarios y celebrando los éxitos. Entonces para dar un buen servicio al cliente primero se debe tener una buena motivación en los empleados. Como por ejemplo, en los casos de la familia va a comer un KFC, del joven que fue a comer en pizza hut, y de Romi cuando fue a comer con su amiga a bembos, si los empleados estaban motivados y positivos en atenderlos, la final de cada historia sería otra, una buena experiencia para ellos.
Las quejas es una gran oportunidad Actualmente los clientes son más exigentes, y cuando están insatisfecho con el producto o servicio, presentan quejas día a día donde erróneamente las empresas buscan escusas en vez de buscar soluciones. Y esta mala experiencia difunda
a sus familiares y conocidos. Generando poco clientela para las
empresas. Para Marshall Field afirma lo siguiente en el libro Servicio al cliente que “Los que me compran son los que me dan su apoyo .Lo que me elogian, me gustan. Los que se quejan me enseñan cómo podría agradar a otros para que me compren. Sólo me hacen daño los insatisfechos que no se quejan .Ellos rehúsan la oportunidad que les doy para que corrijan mis errores y, de esa forma, mejorar mi servicio “(Field, 2008). Nos da entender que las quejas son grandes oportunidades de ver en que estamos fallando en el servicio o producto, y corregirlos nos ayudara a mejorar con el servicio a los clientes.
En cada empresa de comida rápida tiene sus lugares de quejas que son los libros de reclamaciones, donde deben estar alertas porque al ignorarlas
estemos fallando a nuestros consumidores. Entonces si recibe alguna queja no
busque debe reunirse con sus personal para ver que anda mal y así
poder mejorar el servicio al cliente. Las quejas se deben aprovechar positivamente en los negocios, la queja es una ocasión conociendo en que estamos fallando escuchando a los clientes. Por ejemplo, un restaurante cambió alguno de sus ingredientes clásicos, como resultado los comensales reclamaron su regreso (digamos, un ají o una salsa especial). Deberá considerar estas quejas para controlar la desmotivación creciente. Otro beneficio de las quejas es el aprendizaje que dejan, ya que ayuda a mejorar la calidad de los productos donde incluso puede desarrollar propuestas que superen las expectativas, como por ejemplo un restaurante donde los clientes se quejan de la demora del servicio donde deben ver la forma de corregir este defecto y optimizar sus procesos. Estas quejas como oportunidad a mediano y largo plazo desarrolla la relación con los clientes, donde en mediano plazo convirtiendo la insatisfacción de sus clientes en satisfacción. Y a largo plazo, si se analiza las quejas constantemente, se podrá tomar medidas preventivas y mejorar sus puntos débiles. Veamos otros ejemplos, una pareja de esposos entra al establecimiento de KFC ubicado en el centro comercial MegaPlaza, La pareja pide su orden, y la señorita que los atiende les dice que su pedido demoraría entre 10 a 15 min , pues el esposo dijo que no había problema, esperaría probar los Nuggets, hubo un ambiente tan cálido de cliente y trabajador, paso el tiempo y el pedido del señor no salía, pues en la otra cola había una fila de personas que querían su pedido para llevar, el señor veía que atendían más rápidos a las otras personas menos a ellos. Entonces el esposo le dice a la señorita de que como era posible que estaba parado más de media hora y no le daban su pedido así, la señorita amablemente le dice que su pedido ya iba a salir, la pareja pacientes seguían esperando y pasaron 10 minutos más no llegaba su pedido , así que el esposos
enfurecido alzo la voz a la señorita que ya no quería nada y quería un reembolso, así que la señorita se sintió incomoda al no saber qué hacer, llamo al jefe de área para que pueda dar una solución . Llega el jefe de área lo saluda y escucha atentamente las quejas del señor, luego que el señor saquee toda su ira, y le pidió disculpas por lo sucedido, donde poco a poco calmo al señor, converso con la pareja y al último solucionaron el problema. Al final el jefe de área convirtió la queja a una oportunidad para que no se cometa en el futuro, mejoran así el servicio al cliente.
A modo de conclusión
En las empresas de comida rápidas se deben dar cuenta de que no solo los productos satisfacen completamente a los clientes, sino un buen servicio al cliente satisface al 100% a los clientes, formando a la larga clientes leales. Entonces es importante el servicio al cliente en las empresas, ya que ayuda a que los clientes se vuelvan leales a sus productos y tengan una buena experiencia por la calidad que se está brindando y saber que ellos son los más primordiales para la compañía. Dándoles un buen servicio, genera consumidores leales e incrementa el volumen de ventas para la empresa, lo cual para dar un buen servicio se necesita la importancia de una alta motivación es los empleados, ya que representa la imagen de la empresa y debe logar una impresión positiva del servicio. Y las quejas son grandes oportunidades de ver en que estamos fallando en el servicio o producto, y corregirlos nos ayudara a mejorar con el servicio a los clientes.
Referencia Bibliográfica -
Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente.
-
Marketingdirecto. (Diciembre, 2012). El servicio al cliente es el nuevo marketing.
Recogido
de:
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/elservicio-al-cliente-es-el-nuevo-marketing/
-
El comercio. (Abril, 2013). El Perú ya alberga a más de 550 locales de comida
rápida.
Recogido
de:
http://elcomercio.pe/economia/1565099/noticia-peru-ya-alberga-mas-550locales-comida-rapida
-
PuroMarketing. estrategias
(Diciembre,
para
las
2012).Atención empresas
en
al
cliente:
2012.
desafíos
Recogido
y de:
http://www.puromarketing.com/53/11627/atencion-cliente-desafiosestrategias-para-empresas-2012.html#
-
Smith K. Consejos para servicio al cliente de comidas rápidas. Recogido de: http://www.ehowenespanol.com/consejos-servicio-cliente-comidas-rapidasmanera_402054/
-
Peru21. Recogido
(Agosto,
2013).
de:
oportunidades-2144013
Convierte
las
quejas
en
oportunidades.
http://peru21.pe/emprendedores/convierte-quejas-
