El servicio al cliente es almacenable Seleccione una: a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir b. Ver Verdadero dadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 2 Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
&e los 'actores y variables que constituyen con stituyen el tri(n%ulo del servicio al cliente externo, la estrate%ia es la que lo%ra alinear las relaciones entre en tre el cliente y la empresa Seleccione una: a. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser )umano 'ortalece relaciones de ne%ocios b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 3 Incorrecta unt!a "," sobre #,"
$arcar pre%unta
Texto de la pregunta
Los momentos de ma%ia pretenden ase%urar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. *+onsidera que estos momentos realmente permiten esa continuidad Seleccione una: a. Falso b. Verdadero -n momento de ma%ia a los ojos del cliente representan que l recibir( m(s all( de lo que espera Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4 +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
La percepci/n es lo que en las personas se %enera desde la interpretaci/n de los mensajes recibidos Seleccione una: a. Falso b. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el )ombre discrimina entre los est0mulos de su medio e interpreta sus si%ni'icados 1Villamizar, E.2. #34"5 Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 5 Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
El cliente es el que compra Seleccione una: a. Verdadero En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podr0amos llamarlo el externo y el de adentro que i%ualmente se podr0a denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 6 +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de ma%ia Seleccione una: a. Verdadero *+u(l es el servicio que realmente consolida Es el servicio que al%unos autores llaman los momentos de ma%ia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi/ muc)o m(s de lo que l esperaba recibir b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 7 Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
eter &ruc6er, &onald. 7. +o8ell y aul 9. 9ro8n son los autores m(s representativos de las teor0as del servicio al cliente Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Karl Albrecht, ac!ue" #oro$it%, an &arl%on son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pre%unta son representantes de las teor0as administrativas. Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta '
+orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
;odo es !til en el servicio< Seleccione una: a. Verdadero b. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, de'initivamente es in!til, porque la evaluaci/n es el mejor aliado que permite y 'omenta el mejoramiento continuo para as0 ser m(s competitivo Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta ( +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestaci/n del servicio crecen m(s r(pidamente 'rente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y est(ndares Seleccione una: a. Verdadero Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio o'recido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta )* Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de peque=as metas lo%radas Seleccione una: a. Verdadero b. Falso Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de peque=as metas que cada una de las unidades operacionales o 'uncionales %enera y deben estar orientadas siempre )acia el cliente Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Finalizar revisi/n Saltar >ave%aci/n por el cuestionario
+a$egación por el cue"tionario re%unta # Esta p(%ina re%unta ? Esta p(%ina re%unta @ Esta p(%ina re%unta A Esta p(%ina re%unta B Esta p(%ina re%unta C Esta p(%ina re%unta D Esta p(%ina re%unta 4 Esta p(%ina re%unta 3 Esta p(%ina re%unta #" Esta p(%ina Finalizar revisi/n &omen%ado el lunes, #" de noviembre de ?"#A, ??:#" "tado Finalizado -inali%ado en lunes, #" de noviembre de ?"#A, ??:#D
Tiempo empleado Punto" &ali.icación
D minutos ?A se%undos D,"#"," 52,5 de un m(ximo de DB," 17*5
Pregunta ) Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
La satis'acci/n personal se lo%ra cuando se descubre tener simplemente una serie de )abilidades para el desarrollo de una actividad Seleccione una: a. Verdadero Esta satis'acci/n se lo%ra cuando se descubre tener una serie de )abilidades e intereses para el desarrollo de una actividad b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 2 +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
La percepci/n es lo que en las personas se %enera desde la interpretaci/n de los mensajes recibidos Seleccione una: a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el )ombre discrimina entre los est0mulos de su medio e interpreta sus si%ni'icados 1Villamizar, E.2. #34"5 b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3 Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra 'orma Seleccione una: a. Verdadero +liente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas 'avorables a ellas b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4 +orrecta unt!a #," sobre #,"
$arcar pre%unta
Texto de la pregunta
-no de los elementos o 'actores que 'orman parte del tri(n%ulo del servicio del cliente externo, es el l0der Seleccione una: a. Falso Lo 'undamental en este tri(n%ulo es el cliente interno. Es el que %enera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede a'irmar que los sistemas, mtodos y )asta los mismos planes estrat%icos no tendr0an vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. Las empresas son lo que su %ente es< b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5 Incorrecta unt!a "," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de peque=as metas lo%radas Seleccione una: a. Verdadero b. Falso
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de peque=as metas que cada una de las unidades operacionales o 'uncionales %enera y deben estar orientadas siempre )acia el cliente Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6 +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
Se debe en la marc)a construir el proyecto personal orientado )acia el cliente de acuerdo con los acontecimientos Seleccione una: a. Verdadero b. Falso Esta a'irmaci/n de alto ries%o porque incrementa el ries%o del desacierto y el des%aste personal y pro'esional en el re direccionamiento de los planes Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 7 +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe< Seleccione una: a. Falso En esta a'irmaci/n )ay que ser en'(tico en que el momento de verdad no es para quien presta el servicio, sino para quien lo recibe< b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta ' +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
&e los D pecados capitales basados en la teor0a de G. Hlbrec)t la normalizaci/n es de ori%en or%anizacional y no )umano Seleccione una: a. Falso b. Verdadero El !nico pecado %enerado por la or%anizaci/n es la normalizaci/n. Los dem(s 1C5 son de ori%en )umano Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta ( +orrecta
unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
Las estrate%ias de servicio deben ser 'ormuladas teniendo en cuenta las caracter0sticas del mercado Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Las caracter0sticas est(n asociadas con 'actores demo%r('icos y psico%r('icos que marcan la identidad propia del cliente y que la relaci/n comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta )* +orrecta unt!a #," sobre #," $arcar pre%unta
Texto de la pregunta
eter &ruc6er, &onald. 7. +o8ell y aul 9. 9ro8n son los autores m(s representativos de las teor0as del servicio al cliente Seleccione una: a. Verdadero b. Falso
Karl Albrecht, ac!ue" #oro$it%, an &arl%on son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pre%unta son representantes de las teor0as administrativas. Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Finalizar revisi/n Saltar >ave%aci/n por el cuestionario
+a$egación por el cue"tionario re%unta # Esta p(%ina re%unta ? Esta p(%ina re%unta @ Esta p(%ina re%unta A Esta p(%ina re%unta B Esta p(%ina re%unta C Esta p(%ina re%unta D Esta p(%ina re%unta 4 Esta p(%ina re%unta 3 Esta p(%ina re%unta #" Esta p(%ina Finalizar revisi/n
