SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas hoy en día tienen muchas herramientas de apoyo en cuanto a la publicidad, mercadotecnia, etc, que le brindan a las empresas grandes ventajas competitivas. La calidad en el servicio al cliente es una de la mejores herramientas para cualquier organización que se interese en no solo atraer clientes sino más bien mantenerse en el gusto y preferencia del cliente, es decir la calidad en el servicio al cliente es traspasar las barreras de la comunicación entre organización y clientes, procurando crear un ambiente de conocimiento, actitud positiva e interés en las necesidades de sus clientes. Calidad no solo es hablar de satisfacer las necesidades o requerimientos de un producto, sino más bien es ir más allá de estos parámetros, es decir, la calidad la debemos adoptar como personas con un criterio amplio que permita valorar habilidades para dar un valor agregado a cualquier actividad que se desarrolle. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional tanto para las ventas tan poderosas como para los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno, por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá al final menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste: el representante de ventas al llamarle por teléfono, el recepcionista en la puerta; el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias y el personal de las ventas que, finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma mediante la cual la empresa hace negocios, trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él o ella. El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio, no en el precio. Después de todo, la competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma
personalizada, individualizada, mostrando preocupación por sus intereses, hará con que los clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida, así como la disposición de volver una y otra vez. Los clientes, tanto internos como externos, están en constante evaluación y medición del servicio que se le está prestando en contraposición con lo que se le dijo se iba a ofrecer. Y como cada ser humano, posee pensamiento propio y distinto al resto, es necesario evaluar dicha percepción de manera constante, ya que el servicio que se le pudo brindar al cliente en un momento determinado, pudiese, tiempo después, no ser suficiente u óptimo para satisfacerlo. El servicio implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el más crítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador común es el factor humano.
