Tipos de Servicio Al Cliente

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIOS En un documento en Word describa cada uno de los tipos de servicio al cliente  presente ! e"emplos de cual#uier tipo de servicio$ Env%a tu arc&ivo a trav's de este medio$ Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasicación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes clientes,, teniendo en cuenta distintas variables. Si usted piensa en la manera como se da la relaci(n  el medio, entonces tendrá: •

Atenci(n presencial)

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. electrónico. Se da contacto visual y el lenua!e no verbal !uea un u n papel muy importante. •

Atenci(n tele*(nica)

Este tipo de atención al cliente exie que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lorar su plena s atisfacción atisfacción.. El "ec"o que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor "ace que tenamos que poner más esfuer#os y demostrar una un a actitud diferente a la presencial. •

Atenci(n virtual)

$on la entrada de las nuevas tecnoloías y el aue del comercio electrónico, electrónico , se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. %a sea por correo electrónico o a través de la misma &eb donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la páina, el sistema de pao y de entrea, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc. Si piensa en la intenci(n #ue puede e+istir en el contacto con el cliente, puede distinuirse: •

Atenci(n proactiva)

$uando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo "aa. Exie una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva "acia el rec"a#o.

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Atenci(n reactiva)

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente "acia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad aluna en el cliente. 'or 'or (ltimo, (ltimo, si pensamos pensamos en el papel #ue "ue,a la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente: •

Atenci(n directa)

$uando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que que deci decide de acer acerca ca de la comp compra ra,, se trat trata a de una aten atenci ción ón dire direct cta, a, sin sin intermediarios. )ado que los roles se concentran en una (nica persona, toda nuestra enería se dirie también a un (nico interlocutor. interlocutor. •

Atenci(n indirecta)

'or contra, cuando la persona que "ace la demanda no es la que toma la decisión nal en la compra, podemos "ablar de una atención indirecta. Es importante identicar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades necesidades de  de todos los actores que intervienen en la trans acción.

$ualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que mas del *+ de las personas que de!an de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona interrelaciona con las personas encaradas de atender y motivar a las compradores. -nte esta realidad, se "ace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tena una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, capital, "umano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Elementos ./ )eterminación de las necesidades del cliente *./ 0iempos de servicio 1./ Encuestas 2./ Evaluación de Evaluación de servicio de calidad 3./ -nálisis de -nálisis de recompensas y motivación . 4as necesidades del consumidor 4a primera "erramienta para me!orar y anali#ar la atención de los clientes es simplemente preuntarse como empresa lo siuiente: •

56uiénes son mis clientes 7 )eterminar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

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56ué buscaran las personas que voy a tratar7 Es tratar de determinar las necesidades básicas 8información, preuntas material9 de la persona con que se ve a tratar. 56ué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente7 cliente 7 )eterminar lo que existe. 56ué servicios fallan al momento de atender a los clientes7 )eterminar las fallas mediante un e!ercicio de auto evaluación. 5$ómo contribuye el área de atención al cliente en la deli#ación de deli#ación de la marca y marca y el producto y cual es el impacto de la estión de estión de atención al cliente7 )eterminar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. 5$ómo puedo me!orar7 )iseo de )iseo de políticas y estrateias para me!orar la atención.

*. -nálisis de los ciclos de servicio $onsiste en determinar dos elementos fundamentales ./ 4as preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. ;n e!emplo claro es el turismo, turismo, en donde dependiendo de la temporada se "ace mas necesario invertir mayores recursos "umanos y físicos para atender a las personas. *./ )eterminar las carencias del cliente, ba!o parámetros de ciclos de atención ;n e!emplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. preferencias. 1./ Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control control atención debe partir de información mas especiali#ada, especiali#ada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o que!as de manera directa. 2./ Evaluación del comportamiento de atención  0iene que ver con con la parte de atención personal personal del cliente
./ >aloración >aloración del traba!o: ?ay que saber valorar el traba!o personali#ado. traba!o personali#ado. *./ =otivación : Se deben mantener motivadas a las personas que e!ercen la atención del traba!ador. @nstrumentos: @ncentivos en @ncentivos en la empresa, condiciones laborales me!ores, talleres de motivación interación dinámicas interación dinámicas de participación. Solo dos actitudes: •

-ctitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

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-ctitud Aeativa: mal comportamiento ante el cliente.

4os + $omponentes Básicos )el Buen Servicio Si no se cuida lo básico, de nada n ada servirán los detalles y los extras Seuridad./ Seuridad./ Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesos, riesos, cero peliros y cero dudas en el servicio. $redibilidad./ $redibilidad./ ?ay que demostrar seuridad absoluta para crear un ambiente de ambiente de conan#a, además "ay que ser veraces y modestos, no sobre s obre prometer o mentir con tal de reali#ar la venta $omunicación./ $omunicación./ Se debe mantener bien informado al cliente utili#ando un lenua!e oral lenua!e oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya "emos cubierto los aspectos de seuridad y credibilidad seuramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente/empresa $omprensión./ del cliente./ no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su luar. -ccesibilidad./ -ccesibilidad./ 'ara )ar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, bu#ones de suerencias, que!as y reclamos, tanto físicamente en sitio, "ay que establecer un conducto reular dentro de l orani#ación para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provec"o a las fallas que nuestros clientes "an detectado. $ortesía./ tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por a"í, la educación y educación  y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos u n excelente trato y brindarlos una ran atención. 'rofesionalismo./ 'rofesionalismo./ pertenencias de las destre#as necesarias y conocimiento de conocimiento de la e!ecución del servicio, de parte de todos los miembros de la orani#ación, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente "acen el servicio si no todos. $apacidad de respuesta./ )isposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Ciabilidad./ Es al capacidad de nuestra orani#ación de e!ecutar el servicio de forma able, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seuridad y a la credibilidad.

Elementos tanibles./ Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente $aracterísticas )el Servicio •

@ntanibilidad

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>ariabilidad

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@nseparabilidad

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@mperdurabilidad

-$ Estrate,ia De .ercadotecnia 4as empresas de producción siempre "an usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. desarrollo . Existe por lo tanto una mercadotecnia externa mercadotecnia externa en donde se asina el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y banco y vemos las instalaciones físicas, las las existentes y entramos en contacto con un ca!ero.
)iferenciación

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$alidad

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'roductividad

4as ?abilidades )e $omunicación $omponente de la calidad del servicio. Existen ciertas "abilidades que debe desarrollar todo el personal de una orani#ación, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destre#as se reeren a la comunicación son: •

)ianosticar

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Escuc"ar

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'reuntar

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Sentir

)ianosticar 'or ello, para lorar esta sensación del impacto en los clientes, es mu y importante cuidar lo que com(nmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica

mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el '-<-4EAD;-E '-<-4EAD;-E 8sinos 8 sinos,, tonos y estos que acompaan el lenua!e9.4a que se reere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuc"ar El Sentido del oído es oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres "umanos y los animales, animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuc"ar va mas allá del "ec"o de oír, oír es una acción reFe!a, acción  reFe!a, mientras que escuc"ar es una "abilidad, " abilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural n atural de adquirir información -sí podemos entablar relaciones, "acer amios 'ara que quien "abla se sienta reconocido 'ara disfrutar, para rela!arnos. 4a percepción 4as distracciones 4a evaluación 'reuntar Es la manera mas sencilla para recoer la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. 4a expresión de la preunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la preunta demos ser neutrales. Sentir =ediante Esta "abilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Aos referimos a ponernos en el luar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular. Excelentes Servicios G Excelentes entas 4a venta esta liada al eterno !ueo eterno  !ueo de  de convencer, de inFuir, de seducir de entrar en los demás. 0odos lo practican abrir los o!os al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la estión de los propios recursos y "ábitos, y el desarrollo de "abilidades sociales. % dentro del ámbito colectivo,

se abordan: los prorama de prorama  de me!ora del rendimiento que se "abla de su dinámica, dinámica, creatividad y creatividad y tecnoloía y tecnoloía y la formación y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consia el volumen y volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imaen de imaen de la empresa. Se Endiosa -l )epartamento )e >entas 4a mayoría de las empresas no están orientadas "acia el cliente sino "acia los vendedores. Son los (nicos que anan bienH los (nicos por cuya capacitación se capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonicaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muc"as veces, olvida las necesidades del cliente. $omunicación Efectiva Si una empresa quiere enerar Fu!os de ca!a positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. 'or esto, las ventas se constituyen en el n(cleo de las estrateias comerciales.

/$ Elementos De La Comunicaci(n
El escenario más adecuado para lorar ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcan#arlo se debe estructurar u n proceso de comunicación que solo implique ofrecer 8emisor9 sino que incluya escuc"ar y entender las necesidades n ecesidades del cliente, el del sector 8receptor9 teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de laeconomía la economía.. El Entorno )e >enta El entorno es importante en muc"as situaciones de la vida, por e!emplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lóico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas inFuye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. conquistar. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos . El $ontexto $ompetitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se locali#an dentro del centro comercial o en la #ona de inFuencia del centroH 0ambién ubicamos los catáloos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, proveedores , la nueva tecnoloía y las reulaciones ubernamentales. Este contexto puede presentarnos randes oportunidades, pero tan bien nuevas amena#as, por lo eneral, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. *. 4a @maen 4a imaen empresarial es un reFe!os de lo que es en si la orani#ación orani#ación como la imaen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que sinica una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se "abrá formado una imaen de nosotros por lo que le "an contado terceros o la publicidad que "a visto 8en caso de que la "aya9. 4a imaen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le usta nuestra imaen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. 4a imaen, como componente del entorno, potencia o potencia o diculta la venta, dependiendo de que tan positiva o neativa resulta par el potencial consumidor. 1. 4as @nstalaciones Este componente está totalmente liado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: •

4a apariencia física de física  de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, iluminación, la temperatura, temperatura, la limpie#a y el orden, además de la posible labor de merc"andisin que merc"andisin que se desplieue.

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4a atmósfera atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la orani#ación de los puestos de traba!o, la eciencia, eciencia, el rado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propósito nal es no sólo enerar la impresión de orani#ación orani#ación y eciencia sino ser orani#ados y ecientes. 2. 4os Empleados 4os aspectos que el cliente eval(a son: •

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4a apariencia: es la imaen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos. 4a actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. 4os valores: valores: son los aspectos que le aranti#an al cliente que está es una entidad sólida, "onrade#, credibilidad y conan#a son los factores críticos.

Si el, servicio es el me!or, mas clientes estarán interesados en "acer a las compaías que se lo proporcionen. proporcionen.