d omi n go ,8deno v i e mb mb r ede20 15 ,2 3: 0 6
Est ado Fi nal i z ado Fi na l i z adoe n d omi n go ,8deno v i e mb mb r ede20 15 ,2 3: 1 0 Ti emp mpoemp mpl eado 3mi mi nut os19segundos Punt os 8, 0/ 10, 0 Ca l i fic ac i ón 60, d e7 5, 0( 0 80%) Pregunta 1 I nc or r ec t a Pu nt ú a0 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta El mo me me nt odev er d adqu er e al me nt ec o ns o l i d ar e l a c i o ne se ne lt i e mp mp oe se ld ema gi a Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o b.Fal s o
¿Cuál esel s er v i c i oq uer eal me nt ec ons ol i da?Esel s er v i c i oqueal guno saut or esl l amanl os mo me me nt o sdema ma gi a ,a qu él e nq uee lc l i e nt er e al me nt es i e nt eq uer e c i b i ómu c homá sdel o queél es per abar ec i bi r
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 2 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0
Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta ¿Loss i gui e nt e sas pec t oss onr es pues t aal aac c i ónempr es ar i al c onunapr of u nd aor i ent ac i ón hac i ael c l i ent e?•Ma y orc ompe t enc i a•Cl i ent e sc onma y or ese xi gen ci asdecal i dad•Ma y or c ont r i buc i ónal ar ent abi l i daddel negoc i o.•Ma yorpar t i c i pac i ónenel mer c ado•I ndagac i ón p er ma ne nt edenue v osme r c ad os .•Nu ev o sp r od uc t o syse r v i c i o s .•Ev o l u ci ó nd el a s c ar ac t er í s t i c asdel mer c ado.•T r ans i c i óndel omas i v oal oper s onal i z ado.•Si s t emasamabl es , s enc i l l osyefi ci ent esal s er v i c i odel c l i ent e•Real i z arl asac ci onesbi endes deel pr i nc i pi o.• Ev o l u c i ó nd el o sme r c a do s . Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Noha yqueol v i darqueel c l i ent eesi nt egr al yenl amedi daenqueas ís et r at e,l osr es ul t ados s er ánex i t os os b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 3 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta Lases t r at egi asdeser v i c i odebens erf or mul adast eni endoencuent al asc ar ac t er í s t i c asdel mer cado Se l e c c i o neun a:
a .Ve r d ade r o
L asc ar a c t e r í s t i c ases t á na so ci a da sc onf a ct or e sd emo gr á fi co syps i c og r á fi co sq uema r c anl a i dent i dadpr opi adel c l i ent eyquel ar el ac i óncomer c i al debees t araj us t adadeac uer docon el l as b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 4 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta El c l i en t eesel quec ompr a Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Enl a se st r uc t ur asempr e sar i al ese xi s t end ost i posdec l i ent es .El quemecompr a ,q ue p od r í amo sl l a ma r l oel e x t e r n oye ld ea de nt r oqu ei g ua l me nt es ep od r í ade no mi n arc omoel i nt e r n o.Si ni mp or t a re nd ond es eu bi q ue n,a mb ost i e ne nne ce s i d ad esye x pe ct a t i v a s b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 5 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0
Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta L ap er c ep c i ónesl oqu ee nl a sp er s on ass ege ne r ad es del ai n t e r p r e t a ci ó nd el o sme ns aj e s r ec i bi dos Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Esel pr o c es ome di an t ee lc u al e lh ombr ed i s c r i mi n ae nt r el o se s t í mu l o sd es ume di oe i nt er pr et asussi gni fi cados( Vi l l ami z ar ,E. G.1980) b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 6 I nc or r ec t a Pu nt ú a0 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta : : Pr e gu nt a1: :T odol oqu enoe ss e ns i bl eas ere v al ua don ode bet e ne rn i n gu nai mpo r t a nc i a Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o b.Fal s o
L aú ni c aman er adege ne r a rc r e ci mi e nt oesp orme di odel o sr e su l t a do sgen er a do spo rl a e v al u ac i ón.Esel moment op ore lc uál s ec on oc el ar eal i d addel ages t i ón
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 7 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta El mo me nt odev er d adese lc o nt a ct oqu et i e neel c l i en t ec onl aemp r e s ad ema ne r adi r e c t ae i ndi r ec t ayquel eper mi t eev al uarel ni v el des at i s f ac ci óndel s er v i c i o Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
El moment odever dadmar c ayev al úael ni v el desat i s f ac ci óndel s er v i c i oporpar t edel c l i ent e b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 8 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta
Losob j e t i v osenel s er v i c i oe sl ar es ul t ant edepe qu eña sme t a sl ogr a das Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
L oso bj e t i v o sde be ns e rl as uma t o r i adeun as e r i edepe qu eñ asme t a squ ec a daun ad el a s u ni d ad esop er a ci o na l e sof u nc i o na l e sg en er ayde be ne s t a ro r i en t a da ss i e mpr eh ac i ae l c l i ent e b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 9 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta Unodel osel ement osof ac t or esquef or manpar t edel t r i ángul odel s er v i c i odel c l i ent ee xt er no, esel l í der Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Lof undame nt al e nes t et r i á ngul oe se lc l i ent ei nt er no.Esel qu ege ner ael ma y ori mpac t oenel c l i e nt eex t e r n o.Sepu ed ea fir ma rqu el o ss i s t e ma s ,mé t o do syha s t al o smi s mo spl a ne s es t r at égi c osnot endr í anv i daysent i dos iel c l i ent ei nt er nonol espr opor c i onaunai dent i dad. “ L ase mp r e s a ss o nl oqu es uge nt ees ” b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o
Pregunta 10 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta El s er v i c i oal c l i ent emar c aunadi f er enc i ades del aper c epc i óndel c l i ent e Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Esunhec hoq uee nel s er v i c i oal c l i ent emar c al adi f er en ci al ap er c ep ci óndel mi s mo b.Fal s o
Pregunta 1 Enunciado de la pregunta “Todo es útil en el servicio” Seleccione una: a. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, deinitiva!ente es inútil, porque la evaluaci"n es el !e#or aliado que per!ite $ o!enta el !e#ora!iento continuo para as% ser !&s co!petitivo b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta ) Enunciado de la pregunta El servicio al cliente !arca una dierencia desde la percepci"n del cliente Seleccione una: a. 'erdadero Es un *ec*o que en el servicio al cliente !arca la dierencia la percepci"n del !is!o b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta + Enunciado de la pregunta e los actores $ variables que constitu$en el tri&ngulo del servicio al cliente e-terno, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente $ la e!presa Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero La calidad del servicio prestado por el ser *u!ano ortalece relaciones de negocios (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta Enunciado de la pregunta
El cliente sie!pre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra or!a Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero /liente es aquel o aquella persona que tiene necesidades $ e-pectativas $ requiere de respuestas avorables a ellas (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 0 Enunciado de la pregunta La evaluaci"n del servicio debe asegurar que el !ecanis!o de aplicaci"n de control encuesta, sondeo, etc.2 proporcione las respuestas deseadas. /uando el servicio prestado es de alta co!ple#idad, 3la evaluaci"n debe reali4arse antes, en el transcurso $5o despu6s de la prestaci"n del !is!o7 Seleccione una: a. 'erdadero La calidad del servicio prestado e-ige un acerca!iento per!anente con el cliente $ por supuesto una rigurosa evaluaci"n !&-i!e cuando lo su!inistrado es de alta co!ple#idad. Es la !e#or or!a de !e#orar de !anera continua b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 8 Enunciado de la pregunta Las e!presas con alta calidad en la prestaci"n del servicio crecen !&s r&pida!ente rente a aquellas que !antienen relaciones de calidad nor!ales $ est&ndares Seleccione una: a. 'erdadero Sola!ente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio orecido, per!ite !a$or creci!iento de la e!presa en donde labora b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 9 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente !arca una dierencia desde la percepci"n del cliente Seleccione una: a. 'erdadero Es un *ec*o que en el servicio al cliente !arca la dierencia la percepci"n del !is!o b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta Enunciado de la pregunta Los ob#etivos en el servicio es la resultante de peque;as !etas logradas Seleccione una: a. 'erdadero Los ob#etivos deben ser la su!atoria de una serie de peque;as !etas que cada una de las unidades operacionales o uncionales genera $ deben estar orientadas sie!pre *acia el cliente b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta < Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que n o es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna i!portancia Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso La única !anera de generar creci!iento es por !edio de los resultados generados por la evaluaci"n. Es el !o!ento por el cu&l se conoce la realidad de la gesti"n (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1= /orrecta Enunciado de la pregunta Las estrategias de servicio deben ser or!uladas teniendo en cuenta las caracter%sticas del !ercado Seleccione una: a. 'erdadero Las caracter%sticas est&n asociadas con actores de!ogr&icos $ psicogr&icos que !arcan la
identidad propia del cliente $ que la relaci"n co!ercial debe estar a#ustada de acuerdo con ellas b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Las e!presas con alta calidad en la prestaci"n del servicio crecen !&s r&pida!ente rente a aquellas que !antienen relaciones de calidad nor!ales $ est&ndares Seleccione una: a. 'erdadero Sola!ente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio orecido, per!ite !a$or creci!iento de la e!presa en donde labora b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta ) Enunciado de la pregunta El !o!ento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la e!presa de !anera directa e indirecta $ que le per!ite evaluar el nivel de satisacci"n del servicio Seleccione una: a. 'erdadero El !o!ento de verdad !arca $ evalúa el nivel de satisacci"n del servicio por parte del cliente b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta + Enunciado de la pregunta Peter ruc>er, onald. ?. /o@ell $ Paul A. Aro@n son los autores !&s representativos de las teor%as del servicio al cliente Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero Barl Clbrec*t, Dacques orovit4, Dan /arl4on son los representantes de alto reconoci!iento en el trata!iento del te!a del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teor%as ad!inistrativas. (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta Enunciado de la pregunta e los actores $ variables que constitu$en el tri&ngulo del servicio al cliente e-terno, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente $ la e!presa Seleccione una: a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser *u!ano ortalece relaciones de negocios b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 0 Enunciado de la pregunta La percepci"n es lo que en las personas se genera desde la interpretaci"n de los !ensa#es recibidos Seleccione una: a. 'erdadero Es el proceso !ediante el cual el *o!bre discri!ina entre los est%!ulos de su !edio e interpreta sus signiicados 'illa!i4ar, E.. 1<=2 b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 8 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que n o es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna i!portancia Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso La única !anera de generar creci!iento es por !edio de los resultados generados por la evaluaci"n. Es el !o!ento por el cu&l se conoce la realidad de la gesti"n (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 9 Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente !arca una dierencia desde la percepci"n del cliente Seleccione una: a. 'erdadero Es un *ec*o que en el servicio al cliente !arca la dierencia la percepci"n del !is!o b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta Enunciado de la pregunta La percepci"n es lo que en las personas se genera desde la interpretaci"n de los !ensa#es recibidos Seleccione una: a. 'erdadero Es el proceso !ediante el cual el *o!bre discri!ina entre los est%!ulos de su !edio e interpreta sus signiicados 'illa!i4ar, E.. 1<=2 b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta < Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que n o es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna i!portancia Seleccione una: a. 'erdadero La única !anera de generar creci!iento es por !edio de los resultados generados por la evaluaci"n. Es el !o!ento por el cu&l se conoce la realidad de la gesti"n b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1= Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es al!acenable Seleccione una: a. Falso Si!ple!ente el servicio nace $ aparece en la !edida en que el cliente lo solicita $ una ve4 se su!inistra, independiente!ente del valor que el cliente le proporcione, el servicio de#a de e-istir b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Las e!presas con alta calidad en la prestaci"n del servicio crecen !&s r&pida!ente rente a aquellas que !antienen relaciones de calidad nor!ales $ est&ndares Seleccione una: a. 'erdadero Sola!ente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio orecido, per!ite !a$or creci!iento de la e!presa en donde labora b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta ) Enunciado de la pregunta El !o!ento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la e!presa de !anera directa e indirecta $ que le per!ite evaluar el nivel de satisacci"n del servicio Seleccione una: a. 'erdadero El !o!ento de verdad !arca $ evalúa el nivel de satisacci"n del servicio por parte del cliente b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta + Enunciado de la pregunta Peter ruc>er, onald. ?. /o@ell $ Paul A. Aro@n son los autores !&s representativos de las teor%as del servicio al cliente Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero Barl Clbrec*t, Dacques orovit4, Dan /arl4on son los representantes de alto reconoci!iento en el trata!iento del te!a del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teor%as ad!inistrativas. (etroali!entaci"n
La respuesta correcta es: Falso Pregunta Enunciado de la pregunta e los actores $ variables que constitu$en el tri&ngulo del servicio al cliente e-terno, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente $ la e!presa Seleccione una: a. Falso La calidad del servicio prestado por el ser *u!ano ortalece relaciones de negocios b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 0 Enunciado de la pregunta La percepci"n es lo que en las personas se genera desde la interpretaci"n de los !ensa#es recibidos Seleccione una: a. 'erdadero Es el proceso !ediante el cual el *o!bre discri!ina entre los est%!ulos de su !edio e interpreta sus signiicados 'illa!i4ar, E.. 1<=2 b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 8 Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que n o es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna i!portancia Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso La única !anera de generar creci!iento es por !edio de los resultados generados por la evaluaci"n. Es el !o!ento por el cu&l se conoce la realidad de la gesti"n (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 9 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente !arca una dierencia desde la percepci"n del cliente Seleccione una: a. 'erdadero Es un *ec*o que en el servicio al cliente !arca la dierencia la percepci"n del !is!o b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta Enunciado de la pregunta La percepci"n es lo que en las personas se genera desde la interpretaci"n de los !ensa#es recibidos Seleccione una: a. 'erdadero Es el proceso !ediante el cual el *o!bre discri!ina entre los est%!ulos de su !edio e interpreta sus signiicados 'illa!i4ar, E.. 1<=2 b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta < Enunciado de la pregunta ::Pregunta 1:: Todo lo que n o es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna i!portancia Seleccione una: a. 'erdadero La única !anera de generar creci!iento es por !edio de los resultados generados por la evaluaci"n. Es el !o!ento por el cu&l se conoce la realidad de la gesti"n b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1= Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es al!acenable Seleccione una: a. Falso Si!ple!ente el servicio nace $ aparece en la !edida en que el cliente lo solicita $ una ve4 se su!inistra, independiente!ente del valor que el cliente le proporcione, el servicio de#a de e-istir b. 'erdadero
(etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Los paradig!as se adquieren a trav6s del tie!po $ pueden ter!inar convirti6ndose en co!porta!ientos conscientes e inconscientes Seleccione una: a. 'erdadero Los paradig!as se adquieren a trav6s del tie!po $ pueden ter!inar convirti6ndose en *&bitos b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta ) Enunciado de la pregunta El !o!ento de verdad que real!ente consolida relaciones en el tie!po es el de !agia Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso /u&l es el servicio que real!ente consolida. Es el servicio que algunos autores lla!an los !o!entos de !agia, aqu6l en que el cliente real!ente siente que recibi" !uc*o !&s de lo que 6l esperaba recibir (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta + Enunciado de la pregunta “Todo es útil en el servicio” Seleccione una: a. Falso Lo que no sea sensible de ser evaluado, deinitiva!ente es inútil, porque la evaluaci"n es el !e#or aliado que per!ite $ o!enta el !e#ora!iento continuo para as% ser !&s co!petitivo b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta Enunciado de la pregunta El paradig!a es un con#unto de !odelos de co!porta!ientos adquiridos general!ente del !undo e-terior Seleccione una: a. 'erdadero El paradig!a es un con#unto de opiniones, valores $ !6todos co!partidos por los integrantes de un colectivo b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 0 Enunciado de la pregunta 3Gu6 ca!bios personales deben darse7 o$, cada co!ponente *u!ano es responsable de !antener la !isi"n, visi"n $ los valores necesarios para el logro de los prop"sitos. Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso Las estructuras de la organi4aci"n se est&n adelga4ando. Los niveles #er&rquicos *an venido desapareciendo. Las relaciones entre los individuos se *acen cada ve4 !&s uertes. Es por esto que i!plica que el traba#o se realice a trav6s de equipos $ l%deres. o$, cada co!ponente *u!ano es responsable de !antener la !isi"n, visi"n $ los valores necesarios para el logro de los prop"sitos (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 8 Enunciado de la pregunta Hn *&bito $ una rutina son lo !is!o Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero Clgunos e-positores air!an que un *&bito se convierte en una costu!bre con un sentir positivo. /ontrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 9 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente !arca una dierencia desde la percepci"n del cliente
Seleccione una: a. 'erdadero Es un *ec*o que el servicio al cliente !arca una dierencia en la percepci"n del !is!o b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta Enunciado de la pregunta Los !o!entos de !agia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el !ercado en el tie!po. Estos !o!entos son aquellos que real!ente el cliente recibe lo que el espera. 3/onsidera que estos !o!entos real!ente per!iten esa continuidad7 Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero Hn !o!ento de !agia a los o#os del cliente representan que 6l recibir& !&s all& de lo que espera (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta < Enunciado de la pregunta /iclo del ca!bio. En el ser *u!ano el ciclo del ca!bio debe darse para entrar en la etapa inal del creci!iento personal. Lo pri!ero que 6l debe enrentar es el !ane#o de la p6rdida que el ca!bio genera en la !a$or%a de los casos, inicia el proceso de co!prensi"n de las ra4ones por las cuales los ca!bios se dan, el ser *u!ano visuali4a !e#or el uturo $ por últi!o avan4a la persona Seleccione una: a. 'erdadero El i!pacto del ca!bio debe responder a un ciclo en donde se inicia con senti!iento de p6rdida $ ter!ina con resultado de !e#ora!iento personal $ proesional b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1= Enunciado de la pregunta Los ob#etivos en el servicio es la resultante de peque;as !etas logradas Seleccione una: a. 'erdadero Los ob#etivos deben ser la su!atoria de una serie de peque;as !etas que cada una de las unidades operacionales o uncionales genera $ deben estar orientadas sie!pre *acia el cliente b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 11 Enunciado de la pregunta Io contar con una visi"n personal, no debe revestir diicultades a uturo Seleccione una: a. Falso Sin un pro$ecto de vida claro, una persona posible!ente va a tener !uc*as diicultades $ no va a saber arontar adecuada!ente todo lo que en un !o!ento dado $ de !anera inte!pestiva se le puede presentar gener&ndole desv%os en sus planes $ ob#etivos propuestos b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1) Enunciado de la pregunta Peter ruc>er, onald. ?. /o@ell $ Paul A. Aro@n son los autores !&s representativos de las teor%as del servicio al cliente Seleccione una: a. Falso Barl Clbrec*t, Dacques orovit4, Dan /arl4on son representante de alto reconoci!iento en el trata!iento del te!a del servicio al cliente b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1+ Enunciado de la pregunta Todo ser *u!ano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona $ se desarrolla Seleccione una: a. 'erdadero Los escenarios son: el a!iliar, social $ laboral b. Falso (etroali!entaci"n
La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1 Enunciado de la pregunta La planeaci"n para el uturo $ el enrenta!iento a los ca!bios i!plica dise;ar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto i!plica sola!ente el conoci!iento de sus valores, intereses, *abilidades $ destre4as personales Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero La planeaci"n para el uturo $ el enrenta!iento a los ca!bios i!plica dise;ar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto i!plica reali4ar una serie de consideraciones que inclu$an los siguientes aspectos: /onoci!iento de sus valores, intereses, *abilidades $ destre4as personales, pro$ecci"n de las oportunidades, conoci!iento de sus pr"-i!os pasos, ortaleci!iento de los *&bitos de aprendi4a#e continuo $ rele-i"n sobre sus paradig!as (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 10 Enunciado de la pregunta 3/"!o deben responder las organi4aciones7 Hno de los !a$ores retos de las organi4aciones es responder a los ca!bios internos $ as% ser co!petitivo en el !ercado Seleccione una: a. Falso Hno de los !a$ores retos de las organi4aciones es responder a los ca!bios globales $ per!anecer co!petitivo en el !ercado. Se podr%a lograr sie!pre $ cuando la innovaci"n, el creci!iento $ el desarrollo positivo, especial!ente en lo *u!ano, puedan enrentar los ca!bios que nor!al!ente generan conusi"n, agitaci"n $, por qu6 no, caos b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 18 Enunciado de la pregunta e los 9 pecados capitales basados en la teor%a de B. Clbrec*t la nor!ali4aci"n es de origen organi4acional $ no *u!ano Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso El único pecado generado por la organi4aci"n es la nor!ali4aci"n. Los de!&s 82 son de origen *u!ano (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 19 Enunciado de la pregunta En el servicio, el individuo tiene caracter%sticas e identidad co!ún con los de su colectividad Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero Por su t6r!ino se podr%a air!ar que si!ple!ente es una persona única e irrepetible (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1 Enunciado de la pregunta El !o!ento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la e!presa de !anera directa e indirecta $ que le per!ite evaluar el nivel de satisacci"n del servicio Seleccione una: a. 'erdadero El !o!ento de verdad !arca $ evalúa el nivel de satisacci"n del servicio por parte del cliente b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1< Enunciado de la pregunta Hno de los ele!entos o actores que or!an parte del tri&ngulo del servicio del cliente e-terno, es el orden o igual!ente lla!ado siste!a Seleccione una: a. 'erdadero Los te-tos lo deinen co!o siste!as. 3Gu6 es el ordena!iento7 En t6r!inos ele!entales es una especie de !6todo de traba#o o de or!a de traba#ar que de una u otra !anera debe si!pliicar los procesos b. Falso
(etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta )= Enunciado de la pregunta Hn *&bito es un con#unto de acciones que el individuo va deiniendo al relacionarse con su conte-to Seleccione una: a. 'erdadero Hn *&bito es un con#unto de acciones que el individuo va deiniendo al relacionarse con el !edio en general, la escuela, el *ogar, etc. b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Hno de los ele!entos o actores que or!an parte del tri&ngulo del servicio del cliente e-terno, es el orden o igual!ente lla!ado siste!a Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso Los te-tos lo deinen co!o siste!as. 3Gu6 es el ordena!iento7 En t6r!inos ele!entales es una especie de !6todo de traba#o o de or!a de traba#ar que de una u otra !anera debe si!pliicar los procesos (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta ) Enunciado de la pregunta Lo deseable es estar in!erso en la rutina e insatisacci"n. Esto obliga al individuo a per!anecer $ !antener un esp%ritu de ca!bio Seleccione una: a. Falso Lo deseable es estar in!erso en el reto $ satisacci"n. Esto obliga al individuo a per!anecer $ !antener un esp%ritu de ca!bio b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta + Enunciado de la pregunta El !o!ento de verdad que real!ente consolida relaciones en el tie!po es el de !agia Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso /u&l es el servicio que real!ente consolida. Es el servicio que algunos autores lla!an los !o!entos de !agia, aqu6l en que el cliente real!ente siente que recibi" !uc*o !&s de lo que 6l esperaba recibir (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es u na respuesta a una pol%tica e!presarial Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero C trav6s de la tradici"n *ablada $ escrita se *an encontrado vivencias, e#e!plos $ e-periencias que de!uestran que el servicio al cliente es una acci"n !u$ personal que nace de lo !&s %nti!o del ser *u!ano (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 0 Enunciado de la pregunta Hn *&bito es un con#unto de acciones que el individuo va deiniendo al relacionarse con su conte-to Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso Hn *&bito es un con#unto de acciones que el individuo va deiniendo al relacionarse con el !edio en general, la escuela, el *ogar, etc. (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 8
Enunciado de la pregunta En el servicio, el individuo tiene caracter%sticas e identidad co!ún con los de su colectividad Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero Por su t6r!ino se podr%a air!ar que si!ple!ente es una persona única e irrepetible (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 9 Enunciado de la pregunta La evaluaci"n del servicio debe asegurar que el !ecanis!o de aplicaci"n de control encuesta, sondeo, etc.2 proporcione las respuestas deseadas. /uando el servicio prestado es de alta co!ple#idad, 3la evaluaci"n debe reali4arse antes, en el transcurso $5o despu6s de la prestaci"n del !is!o7 Seleccione una: a. 'erdadero La calidad del servicio prestado e-ige un acerca!iento per!anente con el cliente $ por supuesto una rigurosa evaluaci"n !&-i!e cuando lo su!inistrado es de alta co!ple#idad. Es la !e#or or!a de !e#orar de !anera continua b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta Enunciado de la pregunta El paradig!a es un con#unto de !odelos de co!porta!ientos adquiridos general!ente del !undo e-terior Seleccione una: a. 'erdadero El paradig!a es un con#unto de opiniones, valores $ !6todos co!partidos por los integrantes de un colectivo b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta < Enunciado de la pregunta El !o!ento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la e!presa de !anera directa e indirecta $ que le per!ite evaluar el nivel de satisacci"n del servicio Seleccione una: a. 'erdadero El !o!ento de verdad !arca $ evalúa el nivel de satisacci"n del servicio por parte del cliente b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1= Enunciado de la pregunta Los paradig!as se adquieren a trav6s del tie!po $ pueden ter!inar convirti6ndose en co!porta!ientos conscientes e inconscientes Seleccione una: a. 'erdadero Los paradig!as se adquieren a trav6s del tie!po $ pueden ter!inar convirti6ndose en *&bitos b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 11 Enunciado de la pregunta “El !o!ento de verdad es para quien presta el servicio, $ no para quien lo recibe” Seleccione una: a. Falso En esta air!aci"n *a$ que ser en&tico en que “el !o!ento de verdad no es para quien presta el servicio, sino para quien lo recibe” b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1) Enunciado de la pregunta Io contar con una visi"n personal, no debe revestir diicultades a uturo Seleccione una: a. Falso Sin un pro$ecto de vida claro, una persona posible!ente va a tener !uc*as diicultades $ no va a saber arontar adecuada!ente todo lo que en un !o!ento dado $ de !anera inte!pestiva se le
puede presentar gener&ndole desv%os en sus planes $ ob#etivos propuestos b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1+ Enunciado de la pregunta El servicio al cliente !arca una dierencia desde la percepci"n del cliente Seleccione una: a. 'erdadero Es un *ec*o que el servicio al cliente !arca una dierencia en la percepci"n del !is!o b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 1 Enunciado de la pregunta Partiendo de la percepci"n sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan ca!bios en general Seleccione una: a. 'erdadero b. Falso Partiendo de la percepci"n sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan ca!bios $ a#ustes de la conducta *u!ana $ proporciona *abilidades $ *erra!ientas personales (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 10 Enunciado de la pregunta Hno de los ele!entos o actores que or!an parte del tri&ngulo del servicio del cliente e-terno, es el l%der Seleccione una: a. Falso Lo unda!ental en este tri&ngulo es el cliente interno. Es el que genera el !a$or i!pacto en el cliente e-terno. Se puede air!ar que los siste!as, !6todos $ *asta los !is!os planes estrat6gicos no tendr%an vida $ sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las e!presas son lo que su gente es” b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 18 Enunciado de la pregunta La estrategia con ob#etivos claros son e-itosas Seleccione una: a. 'erdadero Estas estrategias, que tienen unos ob#etivos !u$ claros $ concretos, *acen que se pueda cu!plir con ese prop"sito $ que a su ve4 deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que real!ente sea integral la gesti"n co!ercial b. Falso (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: 'erdadero Pregunta 19 Enunciado de la pregunta El servicio al cliente es al!acenable Seleccione una: a. Falso Si!ple!ente el servicio nace $ aparece en la !edida en que el cliente lo solicita $ una ve4 se su!inistra, independiente!ente del valor que el cliente le proporcione, el servicio de#a de e-istir b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1 Enunciado de la pregunta El cliente es el que co!pra Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero En las estructuras e!presariales e-isten dos tipos de clientes. El que !e co!pra, que podr%a!os lla!arlo el e-terno $ el de adentro que igual!ente se podr%a d eno!inar co!o el interno. Sin i!portar en donde se ubiquen, a!bos tienen n ecesidades $ e-pectativas (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1<
Enunciado de la pregunta 3/"!o deben responder las organi4aciones7 Hno de los !a$ores retos de las organi4aciones es responder a los ca!bios internos $ as% ser co!petitivo en el !ercado Seleccione una: a. Falso Hno de los !a$ores retos de las organi4aciones es responder a los ca!bios globales $ per!anecer co!petitivo en el !ercado. Se podr%a lograr sie!pre $ cuando la innovaci"n, el creci!iento $ el desarrollo positivo, especial!ente en lo *u!ano, puedan enrentar los ca!bios que nor!al!ente generan conusi"n, agitaci"n $, por qu6 no, caos b. 'erdadero (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta )= Enunciado de la pregunta La planeaci"n para el uturo $ el enrenta!iento a los ca!bios i!plica dise;ar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto i!plica sola!ente el conoci!iento de sus valores, intereses, *abilidades $ destre4as personales Seleccione una: a. Falso b. 'erdadero La planeaci"n para el uturo $ el enrenta!iento a los ca!bios i!plica dise;ar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto i!plica reali4ar una serie de consideraciones que inclu$an los siguientes aspectos: /onoci!iento de sus valores, intereses, *abilidades $ destre4as personales, pro$ecci"n de las oportunidades, conoci!iento de sus pr"-i!os pasos, ortaleci!iento de los *&bitos de aprendi4a#e continuo $ rele-i"n sobre sus paradig!as (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: Falso Pregunta 1 Enunciado de la pregunta C continuaci"n encontrar& preguntas que constan de un enunciado $ cuatro 2 opciones de respuesta. Hsted debe !arcar, aquella opci"n que considere correcta. e acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la se!ana 9 en la cual *abla!os de las e!ociones en el servicio al cliente. /uando *abla!os del paso adicional, nos reeri!os a JJJJJJJJJ. Seleccione una: a. la intuici"n $ la percepci"n b. los senti!ientos $ e!ociones c. el reconoci!iento $ las dudas d. a!pliar el conoci!ientos de lo que el cliente desea (etroali!entaci"n La respuesta correcta es: a!pliar el conoci!ientos de lo que el cliente desea Pregunta ) Enunciado de la pregunta e acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la se!ana 9 en la cual *abla!os de las e!ociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente inor!aci"n es verdadera o alsa. La regla de platino dice KTrate a los de!&s co!o usted quiera ser tratadoK Seleccione una: 'erdadero Falso (etroali!entaci"n La regla de platino dice KTrate a los de!&s co!o ellos quieran ser tratadosK. 3/"!o se reali4a eso7 3Le$endo su !ente7 Io, si!ple!ente pregunt&ndoles. La respuesta correcta es Falso Pregunta + Enunciado de la pregunta e acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la se!ana 9 en la cual *abla!os de las e!ociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente inor!aci"n es verdadera o alsa. Mediante preguntas cerradas $ abiertas, no alcan4a!os a proundi4ar nuestra interpretaci"n inicial. Seleccione una: 'erdadero Falso (etroali!entaci"n Es !ediante este tipo de preguntas que logra!os concretar las respuestas. La respuesta correcta es Falso Pregunta Enunciado de la pregunta
e acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la se!ana 9 en la cual *abla!os de las e!ociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente inor!aci"n es verdadera o alsa. La gente no da signiicado a los !ensa#es, los !ensa#es le dan signiicado a la gente. Seleccione una: 'erdadero Falso (etroali!entaci"n Los !ensa#es no le dan signiicado a la gente, la gente le da signiicado a los !ensa#es. Es la gente la que al inal interpreta lo que se le esta queriendo decir La respuesta correcta es Falso Pregunta 0 Enunciado de la pregunta e acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la se!ana 9 en la cual *abla!os de las e!ociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente inor!aci"n es verdadera o alsa. Hna de las principales ra4ones para que racasen las (elaciones o para que nunca se inicien es: KLa !aldita Suposici"nK. Seleccione una: 'erdadero Falso (etroali!entaci"n So!os e-pertos para interpretar los *ec*os, e!itir #uicios, desarrollar toda una pel%cula $ novela, sobre el uturo $ lo que ir& a pasar, lo que pensar&n de !% $ lo que pienso de los de!&s, !uc*o antes de averiguar los *ec*os $ la verdad de las cosas. La respuesta correcta es 'erdadero
