Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación
lunes, 14 de noviembre de 2016, 19:50 Finalizado lunes, 14 de noviembre de 2016, 20:27 37 minutos 5 segundos 10,0/10,0 75,0 de 75,0 (100!
Pregunta 1 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l momento de verdad es el #onta#to )ue tiene el #liente #on la em'resa de manera dire#ta e indire#ta * )ue le 'ermite evaluar el nivel de satis+a##in del servi#io -ele##ione una: a. erdadero l momento de verdad mar#a * eval%a el nivel de satis+a##in del servi#io 'or 'arte del #liente b. Falso
Retroalimentación
a res'uesta #orre#ta es: erdadero erdadero
Pregunta 2 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
"uando eisten barreras eternas a la em'resa, estas deben a+e#tar la rela#in entre e l mer#ado * la organiza#in -ele##ione una: a. erdadero o es #onveniente olvidar )ue el #liente es integral * )ue su entorno debera re#ibir el mismo tratamiento b. Falso
Retroalimentación
a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Pregunta "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
os momentos de magia 'retenden asegurar la #ontinuidad de las rela#iones #on el mer#ado en el tiem'o. stos momentos son a)uellos )ue realmente el #liente re#ibe lo )ue el es'era. "onsidera )ue estos momentos realmente 'ermiten esa #ontinuidad -ele##ione una: a. Falso n momento de magia a los oos del #liente re'resentan )ue 8l re#ibir ms all de lo )ue es'era b. erdadero
Retroalimentación
a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta !
"orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
no de los elementos o +a#tores )ue +orman 'arte del tringulo del servi#io del #liente eterno, es la identidad o igualmente llamada #ultura -ele##ione una: a. Falso no de los elementos o +a#tores )ue +orman 'arte del tringulo del servi#io del #liente eterno, es el 'lan de a##in o igualmente llamada estrategia b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta 5 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
no de los elementos o +a#tores )ue +orman 'arte del tringulo del servi#io del #liente eterno, es el orden o igualmente llamado sistema -ele##ione una: a. erdadero
os tetos lo de+inen #omo sistemas. u8 es el ordenamiento n t8rminos elementales es una es'e#ie de m8todo de trabao o de +orma de trabaar )ue de una u otra manera debe sim'li+i#ar los 'ro#esos b. Falso
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a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Pregunta " "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
n este universo tan #ambiante *a no es im'ortante de+inir el 'ro*e#to de vida 'ersonal -ele##ione una: a. Falso $ro+undizando ms en ese mundo )ue rodea * est inmerso el individuo, es vital a+irmar )ue #ada ser ;umano debe estru#turar, desarrollar * ;a#er seguimiento a un 'ro*e#to de vida )ue le 'ro'or#ione un +o#o sustentado en un 'ro'sito * obetivo de realiza#in 'ersonal b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta 7 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0
&ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
<=odo es %til en el servi#io> -ele##ione una: a. Falso o )ue no sea sensible de ser evaluado, de+initivamente es in%til, 'or)ue la evalua#in es el meor aliado )ue 'ermite * +omenta el meoramiento #ontinuo 'ara as ser ms #om'etitivo b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta # "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l servi#io al #liente es alma#enable -ele##ione una: a. Falso -im'lemente el servi#io na#e * a'are#e en la medida en )ue el #liente lo soli#ita * una vez se suministra, inde'endientemente del valor )ue el #liente le 'ro'or#ione, el servi#io dea de eistir b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta $ "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
"uando eisten barreras eternas a la em'resa, estas deben a+e#tar la rela#in entre e l mer#ado * la organiza#in -ele##ione una: a. erdadero o es #onveniente olvidar )ue el #liente es integral * )ue su entorno debera re#ibir el mismo tratamiento b. Falso
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a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Pregunta 10 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
os siguientes as'e#tos son res'uesta a la a##in em'resarial #on una 'ro+unda orienta#in ;a#ia el #liente ? &a*or #om'eten#ia ? "lientes #on ma*ores eigen#ias de #alidad ? &a*or #ontribu#in a la rentabilidad del nego#io. ? &a*or 'arti#i'a#in en el mer#ado ? @ndaga#in 'ermanente de nuevos mer#ados. ? uevos 'rodu#tos * servi#ios. ? volu#in de las #ara#tersti#as del mer#ado. ? =ransi#in de lo masivo a lo 'ersonalizado. ? -istemas amables, sen#illos * e+i#ientes al servi#io del #liente ? Aealizar las a##iones bien desde el 'rin#i'io. ? volu#in de los mer#ados. -ele##ione una: a. erdadero o ;a* )ue olvidar )ue el #liente es integral * en la medida en )ue as se trate, los resultados sern eitosos b. Falso
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a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación
lunes, 14 de noviembre de 2016, 1B:17 Finalizado lunes, 14 de noviembre de 2016, 19:1B 1 ;ora 1 minutos 9,0/10,0 "7,5 de 75,0 ($0!
Pregunta 1 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l servi#io al #liente es una res'uesta a una 'olti#a em'resarial -ele##ione una: a. Falso
C trav8s de la tradi#in ;ablada * es#rita se ;an en#on trado viven#ias, eem'los * e'erien#ias )ue demuestran )ue el servi#io al #liente es una a##in mu* 'ersonal )ue na#e de lo ms ntimo del ser ;umano b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta 2 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
De los +a#tores * variables )ue #onstitu*en el tringulo del servi#io al #liente eterno, la estrategia es la )ue logra alinear las rela#iones entre el #liente * la em'resa -ele##ione una: a. Falso a #alidad del servi#io 'restado 'or el ser ;umano +ortale#e rela#iones de nego#ios b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta @n#orre#ta $unt%a 0,0 sobre 1,0
&ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l #liente es el )ue #om'ra -ele##ione una: a. Falso b. erdadero n las estru#turas em'resariales eisten dos ti'os de #lientes. l )ue me #om'ra, )ue 'odramos llamarlo el eterno * el de adentro )ue igualmente se 'odra denominar #omo el interno. -in im'ortar en donde se ubi)uen, ambos tienen ne#esidades * e'e#tativas Retroalimentación
a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta ! "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l servi#io al #liente mar#a una di+eren#ia desde la 'er#e'#in del #liente -ele##ione una: a. erdadero s un ;e#;o )ue en el servi#io al #liente mar#a la di+eren#ia la 'er#e'#in del mismo b. Falso
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a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Pregunta 5 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l servi#io al #liente es alma#enable -ele##ione una: a. Falso -im'lemente el servi#io na#e * a'are#e en la medida en )ue el #liente lo soli#ita * una vez se suministra, inde'endientemente del valor )ue el #liente le 'ro'or#ione, el servi#io dea de eistir b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta " "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
::$regunta 1:: =odo lo )ue no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna im'ortan#ia -ele##ione una:
a. erdadero a %ni#a manera de generar #re#imiento es 'or medio de los resultados generados 'or la evalua#in. s el momento 'or el #ul se #ono#e la realidad de la gestin b. Falso
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a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Pregunta 7 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
$eter Dru#Eer, Donald. . "oGell * $aul H. HroGn son los autores ms re'resentativos de las teoras del servi#io al #liente -ele##ione una: a. Falso %arl &l'rec(t, )ac*ues +oroitz, )an Carlzon son los re'resentantes de alto re#ono#imiento en el tratamiento del tema del servi#io al #liente. os autores rela#ionados en la 'regunta son re'resentantes de las teoras administrativas. b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta # "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0
&ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
-e debe en la mar#;a #onstruir el 'ro*e#to 'ersonal orientado ;a#ia el #liente de a#uerdo #on los a#onte#imientos -ele##ione una: a. Falso sta a+irma#in de alto riesgo 'or)ue in#rementa el riesgo del desa#ierto * el desgaste 'ersonal * 'ro+esional en el re dire##ionamiento de los 'lanes b. erdadero
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a res'uesta #orre#ta es: Falso
Pregunta $ "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
as estrategias de servi#io deben ser +ormuladas teniendo en #uenta las #ara#tersti#as del mer#ado -ele##ione una: a. erdadero as #ara#tersti#as estn aso#iadas #on +a#tores demogr+i#os * 'si#ogr+i#os )ue mar#an la identidad 'ro'ia del #liente * )ue la rela#in #omer#ial debe estar austada de a#uerdo #on ellas
b. Falso
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a res'uesta #orre#ta es: erdadero
Pregunta 10 "orre#ta $unt%a 1,0 sobre 1,0 &ar#ar 'regunta
Enunciado de la pregunta
l momento de verdad )ue realmente #onsolida rela#iones en el tiem'o es el de magia -ele##ione una: a. erdadero "ul es el servi#io )ue realmente #onsolida s el servi#io )ue algunos autores llaman los momentos de magia, a)u8l en )ue el #liente realmente siente )ue re#ibi mu#;o ms de lo )ue 8l es'eraba re#ibir b. Falso
Retroalimentación
a res'uesta #orre#ta es: erdadero
