ES TU TUDIO DIO DEL DEL CAS O POR: G ON ONZ ZALO RA FAE L R OD ODRIG RIG UEZ ESC AM AMILLA ILLA
Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿ Qué informa inf ormaci ción ón adiciona adici onall le pedirí pedirí a al al J efe de Ventas Ventas pa para ra poder poder ana analiza lizarr la sit si tua uación? ción? Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está presentando realizando seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda información lo suficientemente clara y concisa con el fin de saber y despejar los siguientes interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y como lo debo verificar.
¿ A qué le vo voyy a hacer s eg ui uimiento miento y medici medic i ón? Tenemos que tener en en cuenta la información de los productos que que está manejando la empresa.
Qué deb debo o verificar? Tenemos que tener en en cuenta la información clara de todo lo relacionado con los productos terminados de la empresa, teniendo en cuenta la expectativa del cliente con relación a los productos de la empresa y lo que realmente él quiere recibir.
C ómo lo voy a verifi verificar? car? Tener en cuenta cuales son las medidas y control que maneja la empresa y si estas no son lo suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar decisiones de cambio que nos permitan medir, controlar e inspeccionar de la forma más eficiente y eficaces posible.
2. Teni endo en cuenta el tipo de quejas r eci bi bidas das,, ¿ Qu Qué é métodos de s eg ui uimien miento to y medic ión determi na implementar en el pr proc oces es o producti produ ctivo vo y s obr obre e el pr produc oduc to termi terminado? nado? E n cas o de pr proponer oponer el us o de i ndi ndicador cador es de g es tión tión,, dis eñe la la fór fórmula mula de medi medicc ió ión n de los mi s mos . Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que usaría es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción desde la recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que los productos sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de la más óptima calidad. Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir que productos fabricados sean conformes para brindan al cliente cliente la mejor calidad.
3.C on el fi fin n de i dentif dentifii car las pos i bles c aus ausas as de la caí caída da en las las ven venta tass y el inc umplimiento de la met meta a del ases or comerci c omerci al al,, dis eñe una encues ta de s at atii s facc ió ión n que permita obtener hechos hec hos , datos datos e i nfor maci mación ón relevante con res pe pecto cto a los los product productos os vendido vendidoss
Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
s at atii s facc ió ión n de los c lientes ? In Ingg res ando al al s i g ui uiente ente lin linkk :
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
1. Es Usted cliente frecuente de la Empresa? SI NO 2. Recomendaria Recomendaria los productos productos de la empresa? 3. ¿Cu ¿Cuál es su grado de sati satisfa s facci cción general con con los pr producto ctos ad adquirid iridoos en en la empresa? sa? Satisfe s fecho cho Muy Sa Satisfe s fecho cho insa insatitisfe s fecho cho 4. como calidica los productos de la empresa ? Malos Buenos Exent es 5. ¿Con qué frecuencia utiliza (PRODUCTO)? Más de una vez por s emana Cada dos s emanas Una o más vec es por año 6. En comparación con otros productos semejantes, la calidad de (PRODUCTO) (PRODUCTO) es: Muc ho menor Menor Más o menos la mis ma Mayor Mucho may or Muy baja Baja Regular A lt a 7. Por favor valore su opinión sobre la calidad de (PRODUCTO). 8. Qué es lo que le gusta y lo que no, en este producto?
