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Descripción: Asuma el rol de Jefe de Calidad de la empresa “Federal Mogul” y estudie el caso que se presenta en el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=3hi-xrpkQ-w
Descripción: Estudio de Caso AA4
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CASO DE ESTUDIO
1.
¿Qué
información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
La información adicional que le pediría al jefe de venta, sería la información de satisfacción de cliente mediante las PQR informada por el mismo cliente y también el informe de los productos defectuoso de vuelto por el cliente y parte la información de inspección durante la entrega.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? ter minado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
Los métodos de seguimiento y medición en el proceso productivo se implementarían una inspección intermedia durante toda su etapa de proceso donde se observaría si un producto está apto para seguir de una etapa a otra. Para el producto terminado se haría mediría con un indicador de eficacia, donde se observaría el grado de aceptación del producto durante las ventas y cuanto me devolvería ese producto por los defectos encontrado.
3.
Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos. Encuesta de satisfacción del cliente
Al pensar en su experiencia más reciente con CERAMICA LTDA, ¿cómo fue 1. la calidad de servicio al cliente que recibió? Excelente_____ Buena_____ Neutral_____ Mala_____ Pésima_____ 2.
Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:
Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del producto 3. sí mismo. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto: Muy Insatisfecho_____ Insatisfecho_____ Normal_____ Conforme_____ Muy satisfecho_____
4.
Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.
Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones
El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral
( ) Muy en desacuerdo
El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral
( ) Discrepar
( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo
El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral
( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo
¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que 6. le gustaría añadir? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ____________________________ Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.
